第一篇 建行星级客户评定标准
《2016理财经理工作总结》
理财经理工作总结（一）
迎来玉兔喜悦之时，回首20**年工总行制定的“20**服务价值年”和“创建客户最满意银行”工作中，本着紧紧围绕这个主题思想去做好自己本分事情。工作重点目标是本着网点中间业务收入和经营目标为20**年工作风向标，做好银行与客户之间桥梁作用。不断学习充实自己的工作能力，用专业知识赢得客户遵从，用细致周到服务留住客户，为网点整体业绩提升多尽一份力量。
20**年学习业务知识方面取得的成绩：在拥有保险、基金从业资格证书、总行信贷A类资格证书、总行个人客户经理资格证书、以及AFp资格证书，目前还执着与CFp理财师考试中。本人继续努力学习不断丰富自己的专业知识，锻炼写理财专业文章。今年工行门户网站原创舞台有我关于理财、保险、基金、案例等十多日常工作中不是坐等领导下达命令而是主动积极配合网点领导做好各项营销工作，及时把握好上级领导下达的工作营销方向和任务指标。利用下班晚上和公休时间，勤于学习与工作有关的业务知识，运用到实际工作中，给网点领导提供好的参谋建议，与网点领导配合默契，按照上级风向标做好本网点营销理财工作。
个人在营销中的理念：我不是推销卖给客户银行产品直销人员；而是我帮助客户买好银行理财产品做好后续跟踪服务的银行理财师。简单说：我不是卖产品，而是帮助客户买产品。只是这一买一卖一字之差意思就截然不同，工作心态的不同；工作效果必然不同。由被动变为主动，主动寻找目标客户之后帮助客户找到适合的理财产品，我的理财工作即为桥梁，让银行与客户双方皆大欢喜的工作。
20**年做好本网点优质客户数量的提升：在管理网点300名客户中有理财金卡客户数量并不多，就把这项工作改变，做为上任理财经理首要解决问题。工作中通过耐心解答宣传引导我行星级客户标准，对开欲办理财金卡客户，的确起到很好的吸引力作用。经过辛勤努力20**年网点开立理财金卡总数量410张，自己营销的业绩占70%以上。个人业绩从接手时，全行网点排名由194名提升到60名以内。三季度评为先进网点受到嘉奖。
20**年工作业绩汇报如下：一年中常规理财产品营销金额1.1亿多元、灵通快线8500多万，工银货币基金1600多万元。今年分行指定重点营销基金任务指标全年完成股票型基金700多万元。20**年一月至十一月为网点赢得重点营销积分4163.06份取得分行排名56名支行排名第一。今年支行组织阳光保险公司营销训练营活动中取得排名第一成绩。
通过一年努力结果，由拥有几十户理财金客户，现在网点拥有理财金客户数量达到410多户，截止年底客户星级达到七星贡献有7户，六星71户，明年工作中争取发展100到150位六星级以上客户群，为网点综合客户素质提高勤奋工作。
理财经理工作总结（二）当日历一页页撕落得只剩下最后一页，一年就这样不知不觉，悄无声息地度过。回首这一年，为了能够胜任理财客户经理这个岗位，我不断学习、不断总结、不断提高和完善自己，以下是我这一年来的工作总结。
一、各项任务指标、学习和工作情况
1、任务指标：
基金
个人任务指标万，完成万，完成率241%。
理财产品
个人任务指标万，完成万，完成率226%。
理财客户
新增户，完成111%。
贵金属
任务指标万，销售万，完成率115%。
白金卡
任务指标张，完成张，完成率130%。
贷记卡
个人任务指标张，完成张，完成率206%。
2、学习上：
20**年8月通过了cfp（国际金融理财师）考试，目前已经具备了afp、cfp、保险、基金、等从业资格。
3、工作上：
1）、积极营销新客户
有一次，一个客户向我咨询我行办vip卡的条件，我按经验推断该客户有一定潜力。接下我耐心营销，在通过几次接触后，得知客户近期要从外地汇过来几笔资金，目前已经走了几家银行，我主动向其介绍了我行的网上银行汇款方便、快捷、而且优惠。
后来我为其办理了vip卡，客户从外地汇过来xx-x万元。
2）、细心维护老客户
定期给老客户打电话，介绍我行新产品，把合适的产品卖给合适的客户。一个老客户，不愿意进行风险投资，即使是低风险的理财产品也不愿意买，就买国债或存到银行。后来我得知他本人爱好收藏，我以此为切入点，向其推荐贵金属，该客户对此非常感兴趣，我先后陪其去市行多次，先后买了xx-x多万元的贵金属，为我行增加了xx-x万多元的中间业务手续费。
3）、耐心解答客户问题
经常会有客户向我咨询基金方面的问题，每个客户我都进行详细讲解。在遇到股市大幅波动时，客户的电话随时都有可能打进来，所以我基本保持24小时开机。记得有一次，周末我在家接到一个客户的电话，在我解答完之后，该客户说还是你们单位有责任心，刚才给某银行客户经理打电话一直不接。做理财经理将近三年了，虽然谈不上什么经验，但我知道客户给我打电话就是对我的信任。>在做好本岗的同时，协助行领导营销了xx-x、xx-x、xx-x和xx-x单位的的电子结算业务。
二、工作中存在的不足：
部分大客户资料信息不全，无法进行全面有效维护，维护率需要进一步提高。营销力度有待提高。
三、2016年的工作打算：
业务方面：对理财业务进行全面梳理，充分利用好银掌柜系统，重点开发大客户，提高大客户对我行的忠诚度。
营销方面：要多学一些营销技巧，加强自己的交际沟通能力，在处理棘手问题上能够灵活变通。
新的一年已经来临，我将倍加努力，争取在业绩上能够更上一层楼！
理财经理工作总结（三）大家好！我是来自**支行的**，非常荣幸能够参加这次理财经理的竞聘，首先，请允许我向大家介绍一下我的基本情况。
我今年28岁，**年毕业于吉林省经济管理学院会计专业，毕业后进入交行工作先后在原新春储蓄所、储蓄所作储蓄员工作。**年通过招聘进入延边移动公司任客户经理。于今年11月份重新回到交行在春晖支行担任临柜柜员。这些工作经历增加了我的工作经验同时也提高了各个方面的能力。下面就我所具备的竞争条件和优势做简要的介绍。
一、首先我对银行理财工作非常感兴趣，同时也是一个工作勤勉和善于学习的人，我有信心在银行理财岗位能够更好地展现我的价值，并且为我行创造更多的价值。通过**年底开始的股市牛市以来，客户对个人理财方面开始有很大的需求，但是又凸现出个人理财知识的匮乏，这就需要有专业人士来进行正确的指导，来实现客户和银行的双赢。在为客户办理理财的同时，树立交行个人理财的品牌，来吸引更多的客户。
二、我曾经在移动公司任客户经理，在此期间，积极做好优质客户的营销工作，培养了自身营销的能力；并且通过这段工作经历，使我具有一定的公关能力和良好的社会关系。我深信，在自己努力和多方面的支持下，我能出色了做好这项工作。
建行星级客户评定标准
三、有在一线网点工作的经历，接触的客户层面较多，能够了解各类客户的需求，根据不同类型的客户，而采用有针对性的营销策略。努力做到客户需要什么，我们就要给他什么。让客户把我们当作自己人来看待。
四、如果这次能够竞聘成功，我将从以下几个方面来加强
1、尽快适应岗位转换。首先是加强理财知识的学习。这是关键，不能够熟悉个人理财业务知识和我们的各种理财产品，得不到客户的信服，任何的服务和营销将无从谈起。更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在理财经理岗位上不单纯是个客户作理财服务，我们的目的是要将我们的产品销售出去，为我行创造效益。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。通过对学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。(.suibi8.)这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己；提升客户价值，就是提升自我价值。
2、目前，银行理财主要以单一产品销售为主，什么在市场上卖得火，我们就一拥而上都卖这个，而忽视了必要的个人投资风险规避。只注重短期效应，比如在去年的基金销售中，个别行就存在这种情况。针对这种情况，我将着重于组合理财产品和手段，由对客户的深入了解开始，然后针对每一个目标客户的特点及风险承受能力，量身组合出恰当的理财产品或服务手段，让其获得更大的收益，从而提升客户对我个人，进而是我行的忠诚度和认知度。
3、发挥客户和银行之间的桥梁作用，及时将客户的要求及服务中反映出来的问题反馈回来，从而有助于银行整体服务水平和功能的提升。
4、加强学习，不断丰富个人业务知识，并按照客户经理发展的方向，强化投资规划、保险、理财等多方面知识，今年内，争取考到个人理财专业认证。尽快提升自己的专业水平，适应新形势的需要。
各位领导，以上是我对个人理财经理岗位的一些认识，希望能够得到大家的认同，同时希望能够给我这个机会让我来展示自己，为我行创造更大的效益。
第二篇 建行星级客户评定标准《2016年扩大免疫规划项目实施方案》
为贯彻落实扩大国家免疫规划政策，进一步加强各级预防接种单位服务能力建设，降低疫苗可预防传染病的发病率，根据省卫生和计划生育委员会《关于印发2016年省扩大国家免疫规划项目实施方案的通知》，结合我县实际，制定本方案。
一、项目内容
（一）按照《扩大国家免疫规划实施方案》，继续在全县范围内使用乙肝疫苗、卡介苗、脊灰减毒活疫苗、无细胞百白破疫苗、白破疫苗、麻风疫苗、麻腮风疫苗、甲肝减毒活疫苗、A群流脑疫苗、A C群流脑疫苗、乙脑减毒活疫苗对适龄儿童进行常规接种。
（二）对重点人群进行脊灰疫苗、麻疹风疹疫苗等针对性疫苗接种，加快消除麻疹和控制乙肝，保证目标人群接种率达到规定的要求，确保全县麻疹发病率为零。
（三）在全县开展扩大国家免疫规划疫苗查漏补种月活动，对既往漏种扩大国家免疫规划疫苗的儿童接种相应的疫苗。
（四）发生钩端螺旋体病疫情或发生洪涝灾害可能导致钩端螺旋体病暴发流行时，对重点人群进行钩体疫苗应急接种。
通过接种上述疫苗，在适龄人群中预防乙型肝炎、结核病、脊髓灰质炎、百日咳、白喉、破伤风、麻疹、甲型肝炎、流行性脑脊髓膜炎、流行性乙型脑炎、风疹、流行性腮腺炎、流行性出血热和钩端螺旋体病等传染病。
二、项目目标
（一）总目标
全面实施扩大国家免疫规划，巩固并提高国家免疫规划疫苗接种率，提高接种服务质量，继续保持无脊灰状态，消除麻疹，控制乙肝，进一步降低疫苗针对疾病的发病率。
（二）2016年工作指标
1、以乡为单位，适龄儿童国家免疫规划疫苗免费接种覆盖率100%，适龄儿童国家免疫规划疫苗接种率达到90％以上，其中含麻疹成份的疫苗接种率达到95%以上；国家免疫规划疫苗接种情况报告率以乡镇和接种门诊为单位达到100%。
2、全面实现县、乡儿童预防接种信息化管理，全县所有预防接种单位应将2016年1月1日以后出生儿童预防接种信息（补）录入客户端系统并上传至省服务器；以乡为单位儿童预防接种证打印率、接种信息上传及时率和接种单位数据及时备份率分别达90%以上、100%和100%；以县为单位，儿童个案重卡率低于0.2%。
3、以县为单位疑似预防接种异常反应（AEFI）报告乡级接种单位覆盖率达100%；48小时报告率达90%以上，48小时调查率达90%以上，疑似预防接种异常反应分类率达90%以上；
4、健全和完善麻疹监测网络，开展以病例个案为基础的发热出疹性病例症状监测，对所有疑似病例进行血清学诊断分类，开展麻疹监测工作的考核，提高麻疹监测的敏感性和监测系统运转质量。以县为单位，符合监测方案定义的麻疹暴发疫情调查处理率达到100％，麻疹疑似病例个案调查率达到100%，血清标本采集率达到95%以上；
5、全面实施扩大国家免疫规划，继续保持无脊灰状态，确保AFp各项监测指标达到国家要求；做好流脑、乙脑等疾病监测工作，进一步降低疫苗可预防传染病的发病率；
6、开展以《预防接种工作规范》、《预防接种异常反应监测处置及补偿办法》等为内容的培训，促进全县疾病预防控制人才队伍业务能力的提升，提高我县公共卫生服务项目能力和水平；进一步加强宣传教育，做好“4.25”全国儿童预防接种日和“7.28世界肝炎日”宣传活动，普及预防接种知识，提高群众主动参与免疫规划意识；
7、建立与教育部门长效配合机制，配合教育部门做好儿童入托、入学接种证查验工作技术指导,保证新入托、入学儿童接种证查验率达到100%，应补种儿童完成全程补种率达到95%以上。
三、项目实施
（一）冷链设备装备和冷链系统运转维护
根据国家免疫规划冷链设备的要求，为保证疫苗全程冷链运输安全及基层冷链设备常规更新的需要，为全县预防接种单位共装备13台常温冰箱；根据全县冷链设备数，结合服务人口数补助各预防接种单位冷链运转维持经费。
（二）重点人群针对性疫苗接种
按照国家卫生计生委疾控局统一布置，组织开展对全县8月龄-4岁儿童进行麻疹风疹疫苗补充免疫（查漏补种）；按照全省维持无脊灰策略，组织开展对全县2─47月龄儿童进行脊灰疫苗补充免疫。
（三）免疫规划常规工作
按照《疫苗流通和预防接种管理条例》、《预防接种工作规范》和《省扩大国家免疫规划实施方案》要求，各医疗机构应开展疫苗针对疾病监测、社会动员、宣传、培训等工作，确保各项国家免疫规划措施落到实处，保证全县继续保持无脊髓灰质炎状态，无白喉病例发生；降低疫苗针对疾病的发病率和死亡率，有效保护全县儿童的身体健康，促进社会稳定和经济发展。
（四）疾控机构服务能力建设
1、加强免疫规划服务能力建设。按照《省预防接种门诊星级评定标准（2016年版）》，积极开展预防接种星级门诊创建工作。
2、提升疾控系统人员服务能力。为强化医疗机构疾病预防控制责任意识，强化二级以上医疗机构、基层医疗卫生机构疾病预防控制规范化管理，2016年继续开展医疗机构疾病预防控制工作规范化考核工作。
3、加强传染病和健康监测，继续认真开展霍乱外环境和海水产品监测工作。
（五）预防接种异常反应补偿
为进一步做好我县疑似预防接种异常反应（AEFI）监测工作，预防接种单位、医疗机构等责任报告单位接到AEFI报告后，应按照《全国疑似预防接种异常反应监测方案》（以下简称《方案》）中规定的AEFI报告范围、时限和程序要求做好登记和上报工作，县疾病预防控制中心要按照《方案》的要求，对需要进行调查的AEFI，应当在接到报告后48小时内组织专家开展AEFI的调查诊断工作。
完善预防接种异常反应补偿机制，妥善处理预防接种异常反应。县疾病预防控制中心要高度重视并严格按照《省预防接种异常反应补偿办法（试行）》、《省脊髓灰质炎疫苗预防接种异常反应补偿办法（试行）》、《关于进一步规范预防接种异常反应补偿工作程序的通知》和《关于进一步做好预防接种异常反应处置工作的指导意见》（国卫疾控发〔2016〕19号）等文件的相关规定开展异常反应补偿工作，对需要进行补偿的异常反应病例，在收集齐全相关材料后，及时办理补偿手续，并尽快上报县卫生局。
四、工作措施
（一）加强领导，确保扩大国家免疫规划工作任务实现。
预防接种工作已纳入基本公共卫生服务项目和省政府深化医药卫生体制改革目标任务。各预防接种单位要继续将实施扩大国家免疫规划作为工作重点，切实加强领导，要在当地人民政府的领导下，会同教育部门，组织落实好扩大国家免疫规划工作，保证实现医改任务中提出的“国家免疫规划疫苗接种率以乡为单位达到90％以上”目标。
县疾病预防控制中心要切实加强一类疫苗供应、管理工作，确保扩大国家免疫规划工作顺利开展。县卫生局将严格按照省卫生厅《省第一类疫苗管理办法（暂行）》要求，加大对第一类疫苗使用管理的督查力度，坚决杜绝国家免疫规划疫苗失效、浪费和将国家免疫规划疫苗用于非免疫规划人群等现象，确保疫苗安全有效和有计划地分发使用。
（二）加大基本公共卫生服务经费管理，建立健全免疫规划经费保障机制。
预防接种纳入国家基本公共卫生服务项目，所需每接种1剂次5元补助经费从中央财政和省财政安排的基本公共卫生服务补助资金列支，并每年按辖区内上一年度实际接种剂次数×5元／剂次预留预防接种补助经费。县卫生局将严格按照《省预防接种补助经费使用管理办法（暂行）》（赣财社〔2016〕59号）规定，在年初及时将70%的补助经费预拨至承担国家免疫规划疫苗接种任务的接种单位（含首针接种的医疗机构），年末依据县卫生局对各预防接种单位的考核结果，合格者足额拨付余额，考核不合格者按要求扣减，不足部分在下一年度基本公共卫生服务补助资金补足。
同时，县财政要按照《省财政厅关于下达省级计划免疫规划专项资金计划通知》（赣财社〔2016〕217号）的要求，按1.77元/剂次的工作经费标准解决好本级工作经费，并将此工作经费纳入常规预算，建立扩大国家免疫规划经费长效保障机制，确保全县所有适龄儿童享受到国家免疫规划疫苗免费接种政策。各预防接种单位要按照省卫生厅《关于进一步加强我省预防接种工作的通知》（赣卫疾控字〔2016〕25号）要求，对承担预防接种工作入户宣传、摸底登记、预约通知等任务的村医或基层干部和接种人员根据承担任务数量、完成质量和及时性等情况给予1元/剂次标准的补助，激励其从事预防接种工作的积极性。
（三）加强管理，充分发挥设备作用。各预防接种单位要按照《疫苗储存和运输管理规范》和《省冷链设备管理办法（暂行）》的有关要求，加强冷链设备的管理，严格实施疫苗的冷链运转，做好扩大国家免疫规划疫苗的储存、运输、使用各环节的冷链监测和管理工作，对设备的使用、保管、调剂、报废等各个环节进行监管，并对设备使用效益进行评估。
（四）加强督导和考核，确保免疫规划各项措施落到实处。
县卫生局将继续按《省实施扩大国家免疫规划民生工程工作督导方案》加大督导检查力度，每两个月对各预防接种单位落实扩大国家免疫规划情况进行督导检查，及时发现工作中存在的问题和困难，督促和指导预防接种单位和人员及时改进工作。严厉查处违反免费政策、接种工作不落实、擅自开展群体性预防接种行为，确保免疫规划措施落到实处。同时，将免疫规划工作纳入疾病预防控制机构和医疗机构年度考核管理，签订目标责任书，明确工作责任和奖惩措施，对因国家免疫规划疫苗接种率达不到规定要求而导致发生疫苗针对疾病流行或发生预防接种事故的，追究直接责任人和主要负责人的责任。
县疾病预防控制中心要充分发挥指导培训作用，加大对各预防接种单位的技术指导、培训和考核，加强培训资料管理，具体包括：培训项目方案、通知文件、培训教材、考试成绩、进修鉴定等。人员培训考核结果记入本人业务技术档案。及时按计划分发国家免疫规划疫苗。重点检查各级冷链运转、疫苗管理、流动人口接种情况，确保免疫规划疫苗接种覆盖所有目标人群、不留盲点，确保把免疫规划工作落到实处，保障广大儿童身体健康。
（五）加强宣传，营造全社会参与实施国家免疫规划的氛围。
各预防接种单位要积极发挥社会各方面力量，充分利用广播、电视、报纸、网络等多种形式，大力宣传国家免疫规划政策和成就，以及实施免疫规划保护公众健康的重要意义。开展经常性宣传与“4·25”预防接种日宣传活动，广泛普及预防接种知识，提高全社会参与国家免疫规划工作的积极性和主动性，营造全社会参与实施国家免疫规划的氛围。为使扩大国家免疫规划政策、预防接种基本知识深入人心，继续在全县实施“123”工程，即每个预防接种单位有1块长期宣传免疫规划知识的版报；结合“4·25全国预防接种宣传日”、脊灰等疫苗强化免疫日活动，每年组织2次的大型街头宣传活动；县疾病预防控制中心每年在电视台、报刊或广播电台播出3期以上免疫规划知识宣传。
第三篇 建行星级客户评定标准《2015银行服务工作总结》
银行服务工作总结（一）
20xx年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。
一、主要工作措施
1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。
2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。
3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。
4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。
5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。
6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。
7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一我一定会用最短的时间学好本领和大家一同并肩工作。
我同样感谢各位领导对我的信任，你们平易近人的态度和谦虚谨慎的作风让我有机会零距离向你们学习，感谢你们对我工作中点点粗心的包容，今后我一定细心再细心，我感觉：在银行干活比干针线活还细才行。
我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。我想今年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。
要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。为今年自己的业绩行里的业绩 划出一个圆满的句号 争取更好的工作成绩。我相信我一定会做的更好!
银行服务工作总结（三）年初以来，我行坚持以业务经营为中心，以支持农民和农村中小企业发展为主要对象，不断完善各项规章制度，强化内部经营管理，狠抓规章制度的贯彻落实，努力从源头上防范和化解金融风险，确保各项业务活动的健康、稳健、安全运行，取得了显著的内部效益和社会效益，为把庄河建成北黄海地区现代化生态型中心城市做出了积极的贡献。
一、基本情况
（一）贷款情况
截至今年三月末，我行各项贷款余额为55,369万元，比年初增加36,129万元，增加187.78%。其中：农户贷款30,572万元,占55.22%。农村工商业短期保证贷款14,689万元，占26.53%。农村工商业短期抵押质押贷款8,058万元，占14.55%。农村中长期保证贷款500万元，占0.90%。农村中长期抵押贷款1,550万元，占2.80%。
1至3月累计发放贷款63,573万元，累收回贷款27,444万元。到期贷款回收率100%。收回贷款利息收入2,887万元，贷款收息率100%。
（二）存款情况
三月末，各项存款余额50,923万元，比年初增加24,604万元,增加93.48%。其中,储蓄存款余额23,476万元，比年初增加11,098万元,增加47.27%。对公存款余额为26,130万元，比年初增加12,189万元,增加87.43%。通知存款1,317万元，比年初增加100%。
（三）财务情况
三月末,我行实现各项业务收入为2,981万元，其中：贷款利息收入2,887万元，金融机构往来利息收入94万元。各项业务支出2,169万元，税前利润总额1,083万元，税后净利润812万元。
（四）监管指标情况
第一、资产负债状况。一是资产总额为69,974万元，其中：流动资产62,342万元（现金及银行存款554万元，存放中央银行款项6,735万元、存放同业款项2,340万元、短期贷款52,703万元、其他应收款12万元）；长期资产 7,508万元（其中：中长期贷款2,663万元、长期投资3,000万元、在建工程2,217万元、固定资产净值179万元、贷款呆账准备554万元〈减项〉）；递延资产124万元。二是负债及所有者权益总额为69,974万元，其中：流动负债57,778万元（短期对公存款26,131万元，短期储蓄存款24,557万元，同业存放款项6,000万元、应解汇款2万元、应付账款165万元、其他应付款754万元、应缴税金170万元）；长期负债236万元（主要是定期三年以上的储蓄存款236万元）。三是所有者权益总额为11,961万元，其中:股本金11,000万元；盈余公积82万元、一般准备60万元、未分配利润819万元；本年税前利润1,083万元。
第二、资本构成情况。一是所有者权益为11,961万元。其中：实收资本11,000万元，盈余公积82万元，一般准备60万元，未分配利润819万元。二是表内加权风险资产57, 814万元。三是资本充足率为21.64≥8%行业监管标准。四是核心资本充足率为20.69% ≥4%行业监管标准。
第三、信用风险情况一是不良贷款率、不良资产比率均为零。二是3月末贷款呆账准备554万元。贷款损失准备充足率、资产损失准备充足率、拨备覆盖率均≥100%，控制在行业监管规定的标准范围之内。
第四、流动性风险情况。一是流动性比率107.90% （流动资产/流动负债）。二是存放中央银行款项6,735万元,其中:存款准备金 (执行11.5%的存款准备金率)5,856万元，存款备付金879万元，存款拨备率13.23%。三是贷存款比率（不含资本金）108.73%，含资本金贷存比率为89.42%。
第五、盈利性情况。一是资产利润率 1.54% ≥0.6%行业监管标准。二是资本利润率 9.85%，行业标准不低于11% ，由于我行成立时间短，贷款规模小，贷款利息收入少，所以资本利润率低于同行业水平。三是利润成本率49.93%≥45%行业监管标准
二、主要工作措施
(一）积极发放贷款，全力支持“三农”经济发展。
我行坚持以服务“三农”为己任，坚持服务三农、服务中小企业、服务百姓创业的经营方向，以高效、快捷、便利的服务方式，为农业、农民和农村经济组织的发展注入了5个多亿的信贷资金，为促进地区经济发展做出了积极的贡献。
第一、坚持以效益为中心，以服务三农为导向，全力做好贷款发放工作。年初以来，我行在确立经营目标和经营方针的基础上，组织信贷部门认真做好贷款的营销工作，确保信贷经营指标的完成。主要做法：一是充分发挥我行贷款审批时间短、贷款方式灵活、办事便捷的办事方式，不断扩大我行在社会上的影响力，营造良好的环境。二是在业务发展上注重自身的优势，以重点盈利业务为中心，重点发放企业贷款和个体经营贷款；以安全、稳定业务为基础，发放房地产抵押贷款；以服务三农为方向，积极探索农业生产项目的贷款；开辟信贷业务新领域，发放汽车消费贷款。三是加强同担保公司积极合作，扩大业务经营领域。我行成立时间短，缺乏客户的积累和客户对我行的认知度，通过担保公司的媒介作用，促进了我行信贷业务的发展。1至3月累计发放贷款63,573万元，累收回贷款27,444万元。到期贷款回收率100%。收回贷款利息收入2,887万元，贷款收息率100%,超额完成计划指标。
第二、努力防范和化解信贷风险，确保信贷资产安全。快速推动信贷业务的发展是我们的重要工作，确保信贷资产安全运行是前提，是我行赖以生存的基石。为此，我们从贷款受理开始到贷款发放，严格按照信贷管理规定执行，按信贷业务操作规程发放贷款。对信贷业务进行实地调查，坚持双人调查，超百万的贷款项目，行主要领导亲临一线，搞好贷款选项，搞好资产评估。对担保公司提供担保的贷款，如果在生产经营上存在不安全因素，我行也不予受理，有效地保证了信贷资产质量，实现了到期贷款回收率和收息率均达到100%。
第三、坚持我行市场定位和经营方向，积极支持三农经济的发展。我行1至3月共发放贷款63,573万元，全部用于支持地方经济发展的需要，为企业经营和农民融资起到了较好的作用。涉农贷款快速向农村各乡镇推进，在机构网点少，信贷人员不足的情况下，克服各种困难，业务发展到我市20多个乡镇街道，覆盖乡镇面达77%。业务范围涉及农业种养业、林业、设施农业、旅游观光农业、水产业、制造业、商业服务业等领域。不断创新服务方式，不断完善抵押担保方式，采取最高额抵押循环贷款、担保公司担保、企业联保、机械设备抵押、权利抵押等方式，使不同产业都能得到信贷支持。以灵活、便捷的小额贷款扶持农户发展，积极扶持农业产业化龙头企业做强做大，实现银企双赢。
（二）调动一切因素，大力组织存款。
为更好支持地区经济发展，不断壮大我行经营势力，全面实现三年经营目标，我们始终坚持“存款立行、贷款兴行”的经营理念，使存款业务不断增加。
1、开展存款竞赛活动。新年伊始，我行制定了《庄河汇通村镇银行20**年度存款考核办法》和储蓄存款小段竞2015年三月末赛活动。通过竞赛活动掀起组织存款工作的新高潮，形成千斤重担人人挑，人人肩上有指标的新局面，并取得了显著的效果。三月末，各项存款余额为50,923万元，比年初增加24,604万元，比年初增加62.18%。
2、提高优质服务水平，加大攻关力度。一是通过各种方式教育职工通过专业服务质量去吸引客户。二是主要领导和专业部门率先垂范，走出庄河引进外地低成本资金累计金额近1亿多元。公存款的增加，不仅降低营业资金成本，而且壮大了我行的信贷资金力量。
3、开办通知存款业务，中间业务实现零的突破。
一是在存款工作中，我行在搞好传统业务的同时，以市场需求为导向，以开拓资源为目标，认真研究并制定了《庄河汇通村镇银行人民币通知存款管理办法》，并于3月20日，开办了七天通知存款业务，到3月30日，通知存款余额已达1,317万元。二是我们积极推进以代收代付为主要内容的中间业务，与庄河自来水公司建立了良好的合作关系，并于4月份开始办理了代收水费业务。
通过增加业务品种，创新服务功能，不仅有效地拓展了我行业务的辐射触角，开掘了新的存款资源，带来了新的效益增长点，而且产生了良好的社会效应，深受社会各界的好评。
（三）加强会计基础工作，提高会计核算质量
一是认真测算财务收支状况，编制2015年财务收支等方面的财务计划。二是加强会计辅导工作，提高会计核算水平。在会计辅导工作上，根据辅导人员不足的实际，采取集中辅导、现场辅导、个别沟通的方式进行辅导。通过会计辅导工作，督促并规范了会计财务结算操作规程，防范了操作风险，对保障会计核算的正常运行起到了积极的作用。三是对全行固定资产和低值易耗品进行了核查登记，健全了固定资产和低值易耗品台账。四是改进核心系统的操作，使之适合我行业务特点。为了使现在应用的核心系统逐步适应我行业务发展的需要，1至3月我行多次与大连银行科技部沟通，提出了10余项特殊业务改进意见，得到了大连银行科技部的大力支持，已经逐项得到落实。五是开通大小额支付系统，解决结算不畅通的问题。从2015年三月份起，我行为了解决结算不畅通的问题，把大小额支付系统上线做为一项重要工作去抓。经过艰苦的努力，人民银行总行批准我行以间接方式加入支付系统。今年3月26日与兴业银行的专线连通。经我行与兴业银行大连分行进行系统技术测试，于三月10日正式开通大小额支付系统。大小额支付系统的顺利开通，不仅解决了我行建行以来全国联行结算不畅的问题，而且提升了我行在金融系统和社会各界的知名度，同时对于加速资金周转起到十分重要的作用。
（四）抓好规章制度的贯彻落实，促进各项工作走上规范化
在继续不断完善规章制度的同时，我行注重狠抓规章制度的落实，抓好规范化管理，使各项工作都有规可循，有章可依，逐步实现规范化。在原有的84条规章制度的基础之上，我行根据上级部门要求和本行的实际情况增加了相关规章制度，主要有：一是按照银监局的要求,根据贷款新规的规定全面修改了贷款管理办法。3月13日出台了《庄河汇通村镇银行个人信贷业务操作基本流程（试行）》、《庄河汇通村镇银行法人客户信贷业务操作基本流程（试行）》、《庄河汇通村镇银行固定资产贷款管理实施细则（试行）》、《庄河汇通村镇银行项目融资业务管理实施细则（试行）》、《庄河汇通村镇银行个人贷款管理实施细则（试行）》5个信贷管理办法。二是为规范我行从业人员职业操守，提高从业人员职业道德和业务素质，维护银行业信誉，我们制定了《庄河汇通村镇银行从业人员职业操守规范》，具体规定了一般从业人员应当遵守的职业操守9条和董（理）事、监事和高级管理人员还应当遵守的职业操守5条。三是是为进一步提高我行内控和案防制度执行力，扎实推进案防工作有效开展，促进各项业务活动安全稳健运行，制定了《庄河汇通村镇银行开展内控和案防制度执行年活动实施方案》。
（五）抓好职工培训工作，迅速提高职工素质。
为适应我行业务经营发展的需要，迅速提高员工的综合素质，更好应对市场经济的挑战，打造一支高素质、专业化的员工队伍,先后举办了3期新职工强化培训班。通过强化培训，使新职工基本上了解和掌握涉及金融法律法规知识、业务知识、业务技能等方面的知识。使培训真正收到实效，达到预期目的，收到了预期效果。
（六）做好案件防控工作，防范和化解金融风险。
1、开展案件风险排查，使业务经营合规合法。根据大连银监局的要求，三月末我行组织有关人员认真开展了案件风险排查工作。在排查中，对1至3月的会计财务业务进行了检查。共检查业务总笔数14,356笔，金额40,025万元。其中：检查票据11,254笔，金额9,037万元；大额存款2,145笔，金额18,462万元；银企对账312笔，金额18,197万元。
从排查的结果看，未发现违章、违规、违纪、违法现象。通过排查案件风险工作,进一步提高了广大员工的政治、业务素质、道德素养和遵纪守法、防范案件发生的自觉性。
2、进一步完善案件防控实施方案。根据大连银监局的要求，结合本行的实际，制定了《庄河汇通村镇银行开展内控和案防制度执行年活动实施方案》，明确开展活动的目的与意义、指导思想、工作目标、基本原则、时间安排及推动方式。通过开展活动，切实解决一些在案防工作中存在的政策传导不及时、理解不深不透、贯彻措施不具体、执行力逐级衰减、被动或应付式执行以及有章不循、违规操作、情面大于制度等突出问题，进一步提高内控和案防制度执行力，扎实推进银行业案防工作有效开展，促进银行业安全稳健运行。
（七）加强文秘管理，提高文秘管理水平。
根据《庄河汇通村镇银行公文处理办法》、《庄河汇通村镇银行文书档案整理暂行办法》等6个涉及文秘工作的制度，加强规范文秘工作。据统计，1至3月共收文270件，都按规定程序进行签收、登记、催办。1至3月共发文103件，严格按照规定程序进行办理。在公文处理过程中，坚持实事求是、精简、高效的原则，做到及时、准确、规范、安全。
（八）加大宣传力度，树立社会新形象。
针对我行成立晚、规模小、辐射半径窄、社会知名度低的自身实际，从年初以来，我行持续以悬挂横幅、张贴标语、电视拜年、电台广告、出动宣传车等多种宣传形式，大力开展 “庄河汇通村镇银行是城乡百姓的银行、是中小企业的银行”的主题宣传，全面地宣传了我行的业务经营状况，使我行的知名度有了进一步的提高，得到了有关部门和社会各界的高度关注。
（九）抓好后勤服务工作，保障全行工作顺利进行。
一是强化对固定资产、低值易耗品管理。及时对固定资产的进行维护和保管，时刻保持正常运行状态。二是规范办公用品购买、保管和领用手续，保证业务经营正常运行。三是抓好职工文化业余生活。1至3月多次组织员工开展业余活动：参加庄河市总工会组织的徒步大会；举行《纪念五四青年节我爱汇通村镇银行演讲会》，到步云山进行篝火晚会，到天门山秋游等活动。通过这些活动，进一步增强了员工凝聚力，陶冶了职工的情操，使员工的业余生活丰富多彩。
存在的不足：
（一）存款总量平稳增长，个人增减不平衡。一是员工完成存款计划差别较大，增减不平衡。二是业务品种单一，缺乏综合性的理财产品。
（二）信贷管理不够严格,信贷结构不尽合理。一是对信贷政策的学习和掌握的不够。个别贷款突破银监局的监管要求，关联企业贷款超过上限,超比例发放抵押贷款等。二是审贷分离岗位制约机制不健全。三是贷款的“三查”制度落实不到位，存在重贷轻放现象。四是征信系统未开通，个人和企业信用调查有难度。
（三）会计财务管理不够规范，内控制度贯彻不够到位。一是由于制度制定滞后，人员不足，岗位职责划分不明确等原因，造成会计财务工作职责不够清、操作不够规范、相互制约不力，存在一定的操作风险。二是会计人员业务知识水平不高，差错事故时有发生。
（四）职工队伍的政治素质和业务素质不够高，与其他商业银行的员工相比存在很大的差距。无论是思想觉悟、职业道德、爱岗敬业，还是文明服务、办事效率等方面都有不尽人意的表现，必须引起我们的高度重视。
三、第四季度工作意见
1、加大存款工作力度。一是为更好支持地区经济发展，不断壮大我行经营势力，为全面实现三年经营目标，我们要继续加大组织存款工作的力度，确保全年存款指标的完成。二是积极争取市场准入，增加市场占有份额。要通过工作争取银监局的支持，力争在10月末再成立1个营业网点，扩大业务覆盖面。三是提高优质服务水平，加大攻关力度。通过优质服务和加大攻关力度来不断拓展我们的业务领域。主要领导和专业部门要率先垂范，大力吸收低成本资金，逐步提高公存款的比重，降低营业资金成本，不断壮大信贷资金力量。
2、加强信贷管理，防范信贷风险。一是在贷款条件上，对个体工商户和中小企业发放的贷款，原则上实行担保抵押，确保信贷资金的安全性。对已经超出担保能力的担保企业停止与其办理担保业务。二是在贷款发放的时间上，坚持简便、快捷的原则，对受理每一笔贷款必须在规定的时间内做出贷和不贷答复。三是在贷款监督上，坚持贷后检查制度，对可能出现的资金风险在第一时间采取补救措施，客户经理要按时写出贷后检查报告。四是探索和建立贷款第一责任人制度。客户经理、贷审委的责任要严格划清，出现贷款损失要追究第一责任人的责任。
3、提高会计核算水平，构建会计监督机制。严格执行会计、出纳、财务管理基本制度，确保会计核算工作合规合法。一是要坚持会计出纳核算手续，加强内控管理，严防结算风险。一切账务坚持换人复核制度，做好内、外账务的核对工作，按日核对存放中央银行款项、同业存放款项往来账务，逐笔核对发生额，及时解决未达账项，做到内外账相符。二是建立和完善会计监督体系。要建立层次分明监督防线，真正将事前、事中、事后监督落实到位，层层严格落实监督责任，实行连环责任追究制度。要切实提高会计人员的综合素质。建立会计人员的考核选拔机制，严把选人、用人关。
4、开展增收节支，压缩费用开支，提高盈利水平。开展增收节支活动是进一步加强内部管理，确保今年各项经营指标实现的重大举措。从我行3月财务收支的结果看，资金成本费用率、存款费用率等与同行业相比都处于较高的水平。因此，一要树立勤俭建行的思想，讲究成本核算，力求精打细算。二要扩大信贷规模，培植收息来源，增加业务收入，提高利润水平。三要开展增收节支活动。压缩公用费用，压缩电话费用。费用支出要保工资保开门，禁止铺张浪费。四是实行按月收息制度，做到贷款利息应收尽收，绝不允许出现欠息的现象发生。
5、加强安全保卫工作，杜绝各种案件发生。今年我行安全保卫工作总体要求：坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，为我行稳步发展提供有力保证。一是要开展案件风险排查工作。做好案件风险排查工作,避免各类安全生产事故发生。开展对员工不良行为的排查。摸清员工的思想状况，对苗头性、倾向性的问题,及时发现，及时纠正，及时处理。二是要切实做好安全保卫工作。要落实安全保卫责任制。要把安全保卫工作落实到部门、岗位和个人，形成全员参与、各负其责、风险共担的局面，确保我行各项工作在健康的轨道上运行。
6、加强员工两个素质的培训。一是以部门为单位由经理负责，组织员工进行政治和业务知识学习。通过学习进一步提高全员职工政治和业务素质。二是要集中时间和精力学习好我行各项规章制度。三是对新入行的职工进行强化培训，迅速提高新职工的综合素质，尽快适应工作的需要。
第四篇 建行星级客户评定标准《建行信用卡评分标准》
中国建设银行评分标准说明
中国建设银行信用卡个人信用额度等级基础分评分标准由３大部分，１４个一级分类指标，６５个二级指标组成。评分指标分值的分配原则是根据指标因素的稳定性和风险程度来确定分值的高低。最高分值满分为２００分，第一部分为自然情况，权重３３％；第二部分为职业情况，权重５１％；第三部分为与银行关系，权重１６％。资料来源主要有申请表、资信调查资料和发卡银行保留的存款贷款记录。
调整分为发卡行根据主观调整因素对评估对象的评分，占基础分满分的±１０％，最高为２０分，最低为－２０分。主要考虑申请人／持卡人所从事行业的变化趋向对收入的影响，户口所在地情况，申请表填写情况，与申请人／持卡人电话／面谈情况等因素对个人信用的正负面影响，在基础分的基础上，按总体印象主观给定一个正或负的调整分。二者加总，得出综合分。
基础分评分标准指标分值设定情况如下（未回答一律视为其他）：
一、自然情况：权重３３％。
１．年龄：权重７．５％。此项对个人信用情况影响较大。根据不同年龄段人口收入、职业稳定性等因素划分为不同区间。
１８～２２岁，分值２分。这一区间的申请人／持卡人，年龄小，无固定职业和职业不稳定，收入偏低，风险度较高。
２３～３４岁，分值３～１４分。这一区间的申请人／持卡人，收入逐步稳定，风险度减低，分值提高。在评分时，年龄每增加１岁，得分相应增加１分。 ３５～４０岁，分值１５分。相对而言，这一区间的申请人／持卡人获得高收入的可能性最大，分值取最高。
４１～６０岁，分值１４～５分。这一区间的申请人／持卡人，职业、收入相对稳定，但收入绝对值低于前一区间。随年龄增加，收入呈减少趋势。在评分时，年龄每增加２岁，得分相应减少１分。
６１岁以上，分值３分。这一区间的申请人／持卡人，收入下降，银行盈利率低，分值下降。
２．性别：权重１．５％。男性风险度高于女性，女性分值取高为３分，男性为１分。
３．婚姻状况：权重７．５％。此项对个人信用情况影响较大。类别分为已婚有子女、已婚无子女和未婚，其风险度依次升高。已婚有子女为１５分，已婚无子女为１０分，未婚为８分。
４．文化程度：权重４．５％。分值按学历由高向低下降。研究生以上取最高值９分，大学本科８分，大专６分，高中、中专４分，其他１分。
５．住宅性质：权重１２％。在自然情况各要素中，此项最能反映个人偿还能力的高低。
商业按揭购房，取最高值２４分。有不良记录的在第三部分贷款历史中对应取值，并在调整分中酌情调减。
公积金按揭购房，分值１４分。这部分申请人／持卡人的收入较稳定，但收入不是很高，分值相应较低。
组合按揭购房，分值取以上两种方式得分的中值１８分。
自有，分值１０～１６分。由于我国目前房屋市场尚不健全，自有房屋的来源情况较复杂，而信用资料较少。在评分时，可根据房屋的实际获得手段（如遗产、自置商品房、房改房等）确定申请人／持卡人的得分。
租用，分值６～１２分。因信用关系不在银行发生，分值调减。具体得分视其租用房屋的性质及租金的高低而定。
其他方式，分值５分。以其他方式取得住房的，表明经济实力一般，不稳定因素增加，分值下降。
二、职业情况：权重５１％
１．职业：权重７％。按所从事行业的稳定性，分值依次下降，教师、医生１４分，律师、金融从业人员１２分，公务员１０分，军人、记者９分，企业主（含个体户）、职员１～１２分（具体得分视企业规模、性质等而定），其他５分。 此处职业类型未能穷尽，对于未列出的职业类型，在评分时可参考以上各职业的分值确定其得分。
２．在现单位年限：权重７％。是反映申请人／持卡人职业、收入稳定性的重要指标。按不同时间段设定分值。
１年（含）以下，分值７分。稳定性最差，收入一般不高。
１～５年（含），分值８～１１分。稳定性逐步加强，收入逐步提高，得分每年递增１分。
５～８年（含），分值１４分。职业稳定性最强，收入稳定，分值最高。 ８～１０年（含），分值１３分。职业稳定性强，但收入相对下降，分值调低。
１０年以上，分值１２分。收入来源稳定，但收入数量继续下降。
３．职务：权重１２％。按事业单位（含机关团体）、企业单位中职务的高低设定分值。
事业单位（机关团体）：厅局级以上２４分，处级２０分，科级１５分，一般干部１０分，其他５分。
企业单位（包括各种所有制形式）：总经理级１５～２４分，部门经理１０～２０分，一般干部５～１０分，其他５分。具体得分视企业规模、性质等而定。 ４．职称：权重１０％。有专业技术职称的人员素质相对较高，按职称级别由高向低依次下降。高级职称２０分，中级１５分，初级１０分，其他８分。
５．年收入：权重１５％。是反映申请人／持卡人偿还能力的最重要的指标。收入越高，偿还能力越强，分值越高。
年收入在１０万元以上，分值３０分；
１０万～５万元，分值２５～２９分；
５万～３万元，分值２１～２４分；
３万～１万元，分值１１～２０分；
１万元以下，分值８分。
打分时各收入区间含下限不含上限。年收入与得分的具体对应表如下（年收入单位为：万元）：
年收入１０～９ ｜ ９～８ ｜ ８～７ ｜ ７～６ ｜ ６～５ ｜５～４．５｜４．５～４ ｜｜得 分｜ ２９｜ ２８ ｜ ２７ ｜ ２６ ｜ ２５ ｜ ２４ ｜ ２３ ｜｜ 年收入 ｜４～３．５｜３．５～３｜３～２．８ ｜２．８～２．６｜２．６～２．４｜２．４～２．２｜｜得 分 ｜ ２２ ｜ ２１ ｜ ２０ ｜ １９ ｜ １８ ｜ １７ ｜｜ 年收入 ｜２．２～２｜２～１．８｜１．８～１．６｜１．６～１．４｜１．４～１．２｜１．２～１ ｜｜ 得 分 ｜ １６ ｜ １５ ｜ １４ ｜ １３ ｜ １２ ｜ １１ ｜ 与银行关系：权重１６％。
１．在本行账户：权重１．５％。指申请人／持卡人在发卡行开立账户的情况，分为贷款、存款两种。有贷款账户取最高值３分，有储蓄账户２分，既有贷款又有存款时，取高值，无账户为０分。
２．贷款历史：权重５％。指申请人／持卡人在发卡行或其他银行发生的贷款或现有的贷款情况。
无贷款历史，分值０分。按其他指标考察情况，在调整分中修正。
有拖欠记录，分值－１０分，表示信用有一定问题，分值予以调减。 正常还款，分值１０分，表示信用较好。
３．持卡情况：权重６．５％。指持有本行、他行准贷记卡或贷记卡的情况。只要有信用卡即有基本信用，作为加分因素，分值１３分；无卡即无基本信用资料，分值０分。
４．月还款／月收入：权重３％。指贷款平均月还款本息加现有信用卡月平均使用信用额度之和占月总收入的比例。月偿还额比例高于５０％时，风险度较高，取值为０；比例为３０％～５０％（含）时，盈利率一般高于风险度，取最高值６分；１０％～３０％（含）盈利率较低，分值下降为５分；１０％（含）以下（含无贷款）盈利率最低，分值４分。
第五篇 建行星级客户评定标准《星级评价》 第六篇 建行星级客户评定标准
《超五星级客户服务体系建设》建行星级客户评定标准
超五星级客户服务体系建设
关 注：
“嘉德纳预言”：营销发展到顶点，服务将超过销售，2010年大众营销将会灭亡！！！
当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。
【课程大纲】
一 .更卓越的绩效
1、优质服务源于优质客户
2、优质客户的考量标准
3、客户金字塔的战略与策略
4、客户服务成本控制
沙盘：该不该对客户说NO
5、服务绩效的12个变量
二.更可靠的信誉
1、群体压力与服务质量承诺
2、客户期望与服务投入的性价比
沙盘：设计与发现
3、最佳服务资源投入设计
沙盘:为何费力不讨好？
三.更敏捷的反应
1、客户关系七项监测指标
2、客户服务流程设计
沙盘:服务流程差在哪?
3、投诉处理的四项原则
四.更满意的体验
1、客户培育路线图
2、客户服务的触点原理
3、客户满意度之环
4、客户忠诚度之锚
沙盘：客户停泊在谁的港湾
五.更专业的平台
1、服务竞争的四块战场
2、经营五星级会员俱乐部
沙盘：超A俱乐部设计
3、客户服务四类标准
4、给标准更要给标杆
5、标杆管理五步法
六.更精专的团队
1、因为专业,所以卓越
2、世界四强是这样练成的
3、从产品质量到团队质量
4、督导法:推进持续改善
5、案例法:复制成功经验
6、竞赛法:创造超常业绩
第七篇 建行星级客户评定标准《银行星级柜员考试试题》建行星级客户评定标准
星级柜员考核题库
一、 单选题
1. a 是建设银行为客户提供的一种以贵金属价格（包括黄金、白银、铂金）作为标的的交易产品。
a账户贵金属、b实物金、c建行金,d纸黄金
2. 客户在建设银行开立账户贵金属账户后，可以按照建设银行提供的 b ，在规定的交易时间内对账户中的贵金属份额进行买卖。客户的账户贵金属份额仅在账户中记录，不提取实物，且不同类别账户贵金属份额不得串用。
A报价，b买卖双边报价，c单边报价，d挂价
3. 建行账户贵金属报价有 c 报价。
A人民币/克，b美元/盎司，c人民币元/克、美元/盎司
4. “建行金”实物黄金产品成色均为 b ，根据客户及市场需求的不同，每类产品均设计了不同的种类和规格。
A99.9，b99.99，c99.999，
5. “建行金”实物黄金是国内商业银行中品种 A
A最多的银行，b品种最少的银行，
6. 国际黄金价格在十年内涨幅接近 D
A．100% B.200% C.350% D.550%
7. 目前中国民间积累的黄金也已超过（ C）吨。
A.1000吨 B.2000吨 C.3000吨 D.4000吨
8. 国内最早开办自主品牌实物黄金的商业银行是（ A）
A.建行 B.工行 C.中行 D.农行
9. 目前账户金的单边点差是 B
A.0.4元 B.0.38元 C.0.3元
10. 目前账户白银的单边点差是 A
A．0.02元 B.0.03元 C.0.04元
11. 目前账户铂的单边点差是 B
A.1元 B.1.08元 C.1.15元
12. 人民币账户金点差优惠标准为，当客户单笔购买账户金1000-5000克时，享受（B）的点差优惠
A．10% B. 15% C.20% D.25%
13. 我行网银界面账户金报价（c）秒刷新一次
A.15 B.20 C.30 D.60
14. 以下哪一项是非信用资产 D
A.货币 B.证券资产 C.房地产 D.黄金
15. 1金盎司=（A）克
A.31.1035 B.15.55 C.1000 D.500
16. 当结算通收款方付费标识与一次性收款方付费标识发生冲突时，系统首先检测（ A ）标识，以此标识为准进行收费。
A.一次性收款方付费 B.收款方付费 C.其他
17. 以下哪种情况视为结算通套餐到期（ C ）
A.套餐笔数用完 B.套餐时间到期 C.A、B中任意一者发生建行星级客户评定标准
18. 结算通套餐的（ A ）是指在一定周期内能使用的免费汇划的笔数上限
A．阈值 B.周期 C.展期
19. 结算通跨行转账汇款手续费减免对客户存款的要求为（ D ）
A．时点50万 B.日均20万 C.时点30万 D.时点20万
20. 结算通卡为准贷记卡， ATM取现限制为当日累计取现金额（ A ）
A．5000元 B. 10000元 C.20000元
21. 6.结算通使用单独的卡BIN号（ A ）
A.622707 B.622709 C.622107 D.622109
22. 结算通卡有效期为（ B）
A.3年 B.5年 C. 7年 D.10年
23. 在申请结算通卡时，担保方式选择（ C ）
A.保证金担保 B.无担保 C.信誉担保 D.其他担保
24. 在申请结算通卡时，信用额度设定为（ D）
A.0 B._ C.0.00 D.00
25. 结算通卡销户需在提出申请后（C）天
A.15 B.30 C.45 D.60
26. 结算通一次性收款方付费标识若维护为“是”代表（B）
A.下一次转账由收款方付费 B.只需维护一次后，所有建行账户来帐将全部使用收款方付费 C.在套餐周期内，可享受一次转账汇款时，为建行来账付费
27. 结算通关联账户维护启交易码（D ）
A.2561 B.2562 C.2564 D.2565
28. 2012年4月1日后，结算通套餐只能够签约（A）一种。
A.笔数 期限 B.金额 期限 C.笔数 金额
29. 结算通卡套餐维护启交易码（A）
A.2561 B.2562 C.2564 D.2565
30. 结算通累计笔数的套餐阀值输入必须是（B ）的整数倍。其它
笔数输入后无效。
A.10 B.100 C.1000
31. 根据我国《保险法》的规定，意外伤害保险属于（ B ）范围。
A.人寿保险 B.人身保险
C.财产保险 D.健康保险
32. 投保人与保险人之间订立保险合同的正式书面凭证为（ D ）。
A.批单 B.保险凭证 C.暂保单 D.保险单
33. （ B ）是根据保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的单位或者个人。
A.保险公司展业 B.保险代理人
C. 保险业务人 D.推展保险人
34. 投保人对保险标的应当具有（ A ）
A.保险利益 B.保险标的 C.保险合同 D.保险金额
35. 保险合同成立后，因法定或违约的事由发生，使合同确定的当事人的权利和义务关系不再继续，这种合同状态属于（ B ）。
A.保险合同中止 B.保险合同终止
C.保险合同变更 D.保险合同解除
36. 《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发„2010‟90号）规定，银行外部保险机构只能采取（ B ）开展营销。
A.驻点模式 B.巡点模式
C.厅堂模式 D.理财顾问模式
37. 年9月1日起总对总销售合作公司的人身保险产品计入客户AUM值，计入规则为（ D ）。
A.客户首期缴纳保费 B.客户保险保额
C.客户缴纳首期保费现金价值 D. 客户缴纳保费剔除客户犹豫期退保金额
38. 中国保险监督管理委员会规定，银行开办代理人身保险业务的机构必须取得（ C ）
A．《保险兼业代理业务许可证》 B.《保险代理从业人员资格证书》
C.《中国银行业从业人员资格证书》 D.反假币上岗资格证书
39. 中国保险监督管理委员规定，银行各营业网点从事代理人身保险业务的人员必须取得（C ）。
A.《保险兼业代理业务许可证》
B.《中国银行业从业人员资格证书》
C.《保险代理从业人员资格证书》
D.《金融许可证》
40. 营业网点到期更换《保险兼业代理业务许可证》必须于《保险兼业代理业务许可证》有效期届满前（ C ）内上报所需材料，统一向云南省保监局办理更换。
A.一个月 B.两个月
C.三个月 D.六个月
41. （ A ）是对因健康原因（疾病、意外伤害等）引起的费用支出或收入损失提供补偿或给付的保险。
A.健康保险 B.人寿保险
C.财产保险 D.意外伤害保险
42. 《个人分红保险精算规定》中要求：保险公司每一会计年度向保单持有人实际分配盈余的比例不低于当年可分盈余的（A ）