篇一:《建立良好宾客关系的必杀技》
要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
一、正确认识客人
要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？
（一）客人是什么
1.客人是服务的对象
在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人
常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来„„事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。
3.客人是具有优越感的人
在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。
4.客人是具有情绪化的自由人
一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。
5.客人是追求享受的人
我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；还有专门设立保健按摩服务
等。
6.客人是绅士和淑女
谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。
（二）客人“不是”什么
1.客人不是评头论足的对象
任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反应。
“当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的„„”“咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！”听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！„„”
2.客人不是比高低、争输赢的对象
不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。
3.客人不是“说理”的对象
在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，做为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人“说理”，其结果，肯定是“吃力不讨好”。
4.客人不是“教训”和“改造”的对象{他来了几位}.
酒店的客人中，“什么样的人都有”，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。
【案例】
某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”
这位服务员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。
二、掌握与客人的沟通技巧
（一）重视沟通语言的使用
沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。
【案例】
平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗？”
很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。
（二）重视对客人的“心理服务”
酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。
总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。
（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。
（四）对待客人，要“善解人意”
要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。“先生，您不太舒服吗?”
为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当
我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”
（五）“反”话“正”说，不得对客人说“NO”
将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”；“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。希尔顿酒店如何对客人说“No”
希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，如果没有怎么说？ “对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”
做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这名话，能不要吗？接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。
（六）否定自己，而不要否定客人
在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”
（七）投其所好，避其所忌
客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。
（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言
做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。
篇二:《鬼谷子》
第一个提出统一中国的人
铁蹄卷烟尘，谁输谁赢？
古人不见今时月，今月曾经照古人。
寂寞英雄一首歌，古人唱罢今人听。
人海苍茫一盘棋，不以成败论英雄。
昨夜满堂欢笑，明日生死西东。
日暮酒醒，鬼谷涧里论纵横。
一生忙碌，一生纷争，到头来却冷冷清清。
两千年，是与非，功过留待后人评。
——《英雄寂寞》
在中华民族五千年的历史长河中，英雄人物数不胜数，名将、名相多如牛毛，千古一帝也有好几位，还有被誉为一代天骄的风流人物。这些英雄人物中家喻户晓的不在少数。但有一位大英雄却鲜为人知，在正史中只占极小的一角，在野史和通俗读物中神龙见首不见尾，他就是传奇人物——鬼谷子王禅。
别的英雄也就是雄极一时，对他们自己身后的历史鞭长莫及，一旦去世他们的时代也就结束了。鬼谷子王禅却以他短短的百余年的生命遥控了中国数百年历史。可谓是古今中外第一人。
对鬼谷子王禅历史记载，史学家似乎没有多大兴趣，正史记载寥寥无几，这也就是这位大英雄寂寞之处吧。笔者怀着浓厚的兴趣和对英雄的敬仰之情进行了收集工作，略得其一些皮毛认识，不惜卖弄，仅供读者参考。
传说，鬼谷子王禅生于战国初期，为魏国云梦山下王庄一王姓未婚姑娘误吃了一颗黑谷子怀孕所生。他五岁拜师学艺，对他的老师正史没有记载，传说是一位神仙，仙号青岩真人（他不但是王禅的老师，也是孙武的老师）。20多岁受母命回家结婚而出山。当然，鬼谷子王禅的传奇身世显然是民间虚构的，但由于没有正史的真实记录，人们也就习惯把这段虚构情节作为他的身世了。
王禅出山后最初准备出仕他的祖国——魏国。当时的魏国的国势十分强盛，文有公叔、武有吴起，王禅虽有经天纬地之才却未被魏王重用，最后被楚国奸细要挟出使楚国，楚王十分看重他，以高官厚禄留用他，然而王禅心中只有他的祖国，断然拒绝楚王的要求。楚王深知王禅的厉害，“既不能为我所用则不能为他国所用”，就把他囚禁起来，这一囚禁就是八年，直到楚王死后，新任的楚王才把他放出来。
王禅回到魏国后又遇上了桃花劫。老魏王已经死了，新的魏王爱恋着他那青梅竹马、只比他大一岁的姑姑——施莹公主，施莹公主却爱上了王禅，王禅也就莫名其妙地成了魏王的情敌。倒霉的王禅别说出将入相，连普通的差事也没捞到，一连串的打击使王禅性情大变，再也无心仕途，隐居于云梦山五里鬼谷收徒授艺，终身不仕。感情生活方面也是磨难重重。本来他是奉母命回家结婚，但在回家路上遇上魏国拉丁而惹上官非，新婚妻子赵梦姣在混战中丧生。一直心仪于他的小师妹宋雪儿最后也为他而牺牲。他与魏国公主施莹的爱情也因为魏王的缘故到最终也没有结果，一个终身未嫁，一个终身不娶。最后，怀才不遇的鬼谷子王禅在凄清寂寞中郁郁而终。
鬼谷子王禅是一位伟大的谋略家，有中国“谋略之父”、“谋略之神（诡神）”美称，由于他一生都没有出仕，他过人的谋略并没有由他自己来展示，但他的学生孙膑、庞涓、商鞅、苏秦、张仪、范睢等却把他的谋略发挥得淋漓尽致。军事上孙膑和庞涓的斗智，令人眼花缭乱。外交上苏秦和张仪针锋相对，让人叹为观止，商鞅和范睢的治国之道也让古今的政治家们黯然失色。他们出色的谋略和才干无不源出于鬼谷子的门下，他们的功绩统统都是鬼谷子的手笔。所以鬼谷子王禅无愧于“谋略之父”的称号。
鬼谷子王禅是我国历史上继孔子之后又一位伟大的教育家，他的******中著名的有孙宾（后改名孙膑）、庞涓、商鞅、吕耕、茅蒙、苏秦、张仪和范睢。据传，他的******远不止这几位，包括李斯、毛遂、徐福、甘茂、司马错、乐毅、蔡泽、蒯通、黄石、李牧、魏僚等等都是他的******，不过根据年份推断，这些人当中存在很多牵强成份，笔者不想考究。与孔子不同，孔子虽然主张“因材施教”，但其教学的内容总的来说没有越出其儒家内容范围。王禅的教学则是“因人施教”，其教学内容涉及社会生活各个方面，如孙膑、庞涓学的是军事，使“五里鬼谷”成为“中华第一军校”，吕耕学的是商务，茅蒙学的是医术，苏秦、张仪学的是外交，商鞅、范睢学的是治国之道。孔子的学生多数是迂腐的儒生，而王禅的学生却出了不少左右中国历史的枭雄。他们其实都是鬼谷子王禅遥控中国历史发展的棋子。
鬼谷子王禅又是一位伟大的政治家。自从禹建立夏朝到秦始皇统一中国，两千多年来中华大地一直都是四分五裂，最早提出统一中国的口号和构想的就是鬼谷子王禅。他不但提出了口号和构想，而且一生也为统一中国而努力。早在王禅出山时，他就以卓越的政治家眼光看到分裂
和战乱给人民带来的灾难和痛苦以及给社会带来的破坏，并且意识到要结束这种局面，唯一的办法就是统一中国。
王禅最先把统一中国的希望寄托在魏国，他认为，魏国地处中原，人口稠密，民风强悍，自然条件优越，而且经过魏文侯改革，国力强盛，是最有希望实现战胜六国，统一中国的国家。按他的设想，他首先帮助魏国继续深化改革、发展经济、增强国力，积蓄力量，并以外交为主，军事为辅的手段逐步削弱其他六国，最后给六国致命一击，达到统一中国的目的。然而王禅，也可以说是天下选择魏国，而魏国却与天下失之交臂，魏武王碍于面子怠慢王禅，魏惠王争风吃醋拒绝王禅，让秦国后来居上成为最终统一中国的国家。{他来了几位}.
事实上，魏国拒绝王禅，王禅也没有抛弃魏国，他开山收徒授艺后，他的第一批最得意的两个******——孙膑和庞涓先后被他派往魏国，先到魏国的庞涓却妒忌孙膑的才能，设计陷害孙膑，给他来了个膑刑。后来孙膑在齐国使者禽滑的帮助下逃到了他的祖国——齐国。在孙膑的帮助下，齐国也逐步强大，数年后齐魏大战，孙膑给庞涓来了个万箭穿心。孙膑这一记，不但杀了庞涓，也大大地削弱了魏国，摧垮了王禅苦心经营的统一大业。
王禅并未死心，他一方面以重修兵法为由让孙膑离开齐国，避免魏国被齐国吞并，另一方面又让他另一个******卫鞅（即商鞅）到魏国。但卫鞅到魏国后却遭到冷遇和迫害，最后出走秦国，被秦孝公任命为相国并尊为大梁柱，实行著名的“商鞅变法”，使秦国逐步成为战国七雄中最强盛的国家。
面对局势的变化，王禅也只好放弃魏国，转而关注秦国，这时他已是半百之年。他认为，秦国虽然逐步强大，但六国的力量也不弱。秦国国君贪婪也是有传统的，必定会急于求成，如果此时进攻六国，必定要经过一翻又一翻的血战，到头来不但不能通过统一来出民于水火，相反会让天下百姓陷入更加惨痛战乱之中。于是他又派两名******苏秦和张仪出山。为了阻止秦国急于求成，他让苏秦游说六国，进行合纵抗秦。为了保护最有能力统一中国的秦国，他让张仪到秦国实行连横之策，离间六国。从而以外交之战代替军事攻伐，暂时地延缓秦国的统一战争，所以自秦孝公之后，秦惠文王、秦武王都不敢发动大规模的战争。到秦昭襄王时，秦国已经练达了百万雄师，但联合起来的六国也很不弱。这时，鬼谷子王禅已经去世，但他的关门******范睢到了秦国，被秦昭襄王拜为相国。精通治国之道的范睢不但帮助了秦国平息内乱，巩固秦国的统治，同时也提出了打破六国合纵的良策远交近攻。通过小恩小惠拉拢了楚、燕、齐三国，武力威胁韩国和魏国，集中力量攻打相对强大的赵国。公元前260年，秦赵长平之战，坑杀了赵国42万长平军，彻底摧毁了六国抵抗能力。公元前230221年，秦始皇嬴政终于发动了全面的