篇一:《导管室优质护理服务》
导管室优质护理服务内容
优质护理服务目标：患者满意 社会满意 政府满意
内涵：以病人为中心，强化基础护理，满足患者的基本生活需求，保证患者安全，提供全面全程的责任制护理，以提高患者及社会的满意度。
我科室为医院的导管室，提供优质护理服务主要措施是：用爱心、耐心、细心、责任心串联我们的工作，体现全程无缝隙优质护理服务。 导管室的优质护理服务主要体现在介入护理。介入护理是由多学科，多专业组成的，服务对象多元化、服务过程多样化、服务内容个性化，是一个高技术、高风险、高情感的机构，医疗质量、患者安全、医疗服务是管理的核心。优质护理服务是新时期介入护理关键，因为介入护理服务特性，一是术前、 术中、术后的连续性，二是患者来源有门诊、急诊、住院的广泛性，另外还有与患者、家属接触密切的直接性，与医生、技师配合密切的合作性，对患者心理、身体、精神上的整体性，介入患者不同人群，年龄 ，基础疾病，预后特异性，患者的不同学历，不同经历，不同收入的差异性，对疾病相关性知识认识程度不同，包括对医生、护士技术担忧性，对治疗术后康复的确定性，针对如此复杂的情况，我们对患者进行了问卷调查，结果微创手术患者关注的介入安全性人数占70％，而介入方法和介入技术占20％，介入益处和介入时机占10％，而调查手术过程方面，患者最关注是手术过程了解，依次是心理护理、术中配合、注意事项了解、手术环境等， 因此导管室开展优质护理，对患者而言：提供人性化
服务，治疗安全性；对护士而言：配合手术顺利 ，服务的对象满意；对医生而言: 手术顺利；患者安全。开展优质护理管理体现在规章制度的建立，术前访视，分层次人员培训，人性化的服务，流程化管理，后勤保障，科学的管理，包括数据的管理、患者信息的管理等等，制度管理里包含感控管理等等。人性化服务理念：患者应该被尊重，尊重患者知情权、患者隐私权，应该被关心，关爱，主动问候，环境的人性化满足患者需要，注重细节，体现关爱的提示卡片；流程优化管理;护理配合流程化，患者配合流程化，术前访视流程化，各种急救流程化。开展微环节管理：各种手术配合标准化，仪器管理使用标准化，专科操作标准化，术后补充标准化。提供优美环境，注重心理护理 ，加强安全管理，注意保护患者隐私，主动服务，满足患者需求，完善术前访视。
根据患者的基本需求，我科室的优质护理服务内容，围绕以下几点进行：
一、 术前对患者做好术前访视工作，建立术前访视记录本。在方式
过程中注重患者隐私，与临床科室医师进行沟通，并向患者介绍手术的安全性，做好患者的心理护理，以得到患者术中的配合，让患者了解手术的注意事项，手术环境，了解患者的基础疾病，做好术中的监测工作。
二、 手术时为患者提供的舒适的手术环境，密切观察患者的生命体
征,做好相关护理记录。主动与患者沟通了解患者的感受，满足患者的需求，减轻患者的心理负担，安慰患者，让患者感受到
温暖，使患者在手术中能够尽量避免紧张，克服恐惧的心理，以免患者因为高度紧张而影响手术的进行。
三、 术后与临床科室护理人员仔细交接，并在医师的指导下做好有
关疾病的术后宣教工作，使临床科室能够及时准确的提供相关护理措施。
篇二:《优质护理——阳光服务50条》
优质护理——阳光服务50条
1.“让冬天输液不再寒冷”：门诊在所有的铁质候诊椅上增加棉质椅垫，为输血患者提供输血加温器。
2儿童输液室内设有相对独立，环境温馨，保护年轻妈妈隐私的空间。增设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。提供学习课桌、体温计、儿童图书，为输液患儿奖励性使用卡通贴纸，帮助无陪人的患者缴费取费，同时提供电子版健康教育和患儿护理的展板。
3.对门诊输液室发送爱心小贴士，内容包括常见药物的作用、副作用以及注意事项，病人配合须知等。
4.内窥镜室准备水果糖，预防禁食病人低血糖。
5.组建“医院志愿者服务队”，引导患者就诊，协助运送患者，热情回答患者简单咨询。
6.为患者陪人提供住宿介绍服务，只需持医院爱心便民服务卡，就可享受我院与周边宾馆酒店签订的住宿优惠协议价。
7.增加急诊病房、急诊观察病房，缓解急诊病人“住院难”的问题，开通中毒、创伤、急性心肌梗死与恶性心律失常、脑卒中等急危重病的急救绿色通道。
8. 根据各科室疾病特点提供相关科普书籍，各病区安装“爱心书苑”，为患者提供疾病宣教。
9.组织“健康山东、幸福济南”大型义诊活动。
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10.给每位入院患者提供“服务指南价格公示”本，详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。
11.为患者营造安全住院环境，增加防滑垫、助行器、轮椅等，安全措施伴随患者每一步。
12.对入院患者第二天须进行的检查，发放“检查通知单”，让患者心中有数。
13.科室利用治疗间隙，把能行动的老人集中在一起，放老人喜欢的戏曲，给老人提供一个交流娱乐的平台。
14.春节给不能回家过年的患者送上贺卡、吉祥物、年夜饭，祝福早日康复。
15..“病房里的生日关爱”：患者过生日时，送上生日贺卡，让他们过上一个特殊的生日。
16.帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。
17.自行制作舒适安全的体位垫、翻身枕等护理用具，使意识障碍、不能自行翻身的患者，卧位更舒适。
18.“病人安全在我心”，制作多彩多样的温馨提示牌，根据不同情况放于患者床头，帮助患者配合治疗，提醒患者时刻注意安全。
19.为住院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。
20.手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者放松心情。
21. 手术室护士术前访视，图文并茂介绍环境和手术方式，真心、温暖的话语，让患者对手术不再恐惧。
22.凡手术患者需作内腔冲洗的，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温 2
度，以帮助维持患者体温恒定，有利于术后恢复。
23. 手术时握着患者的手，传递温暖，送上祝福。
24. 重症监护病房为神清而不能言语的患者，提供图文并茂的沟通交流手册，及时了解患者需求，为患者提供手摇铃，呼唤护士，让患者不再无助。
25.内分泌科建立糖友家园，定期举办糖尿病之友联谊会。
26.内分泌科把看图说话、集体教育与床边教育相结合、户外运动与户内讲座相结合、为每位入院患者提供健康教育手册、发放低血糖急救卡。
27.开设糖尿病护理门诊，糖尿病专科护士免费提供专业咨询（糖尿病并发症筛查、糖尿病健康教育等）。
28.为伤口、造口病人开设门诊，让造口病人无忧生活。
29.心血管内科为患者发放盐勺，让患者掌握食盐用量，饮食更科学。
30.心血管内科为方便患者识别药物，制作心血管疾病常用药物彩图手册、药物展示柜，让患者服药治疗更安全更准确。
31.心血管内科建立“心健康讲堂”，坚持开展系列健康讲座，让病人进行集中健康教育，让患者生活方式更健康。
32.定期开展透析、造口、起搏器病人联谊会，让慢性病人不再孤单。
33.营养科根据疾病的饮食要求，为患者制定饮食处方和图谱。
34.病房每天清晨为病人送上一杯温水，并送餐至床头，床头准备消毒小毛巾。
35.爱心扶贫添温暖，病区为急诊或家庭经济困难的患者提供一次性水杯、牙刷、牙膏、洗发水等。
36.导管室对每位术后患者发放“健康护照”，写明患者的身份及家人联系 3
方式，曾经诊疗医生的联系方式，以便在突发情况下第一时掌握患者治疗资料，健康护照保驾护航。
37.病区制作新患者入院、出院患者、手术前、手术后的健康教育宣传板、手册，促进健康教育，增加患者及家属对疾病的认知，同时为出院患者提供出院指引单。
38.医院开放PICC护理门诊，为留置PICC的患者排忧解难。
39.病区为择期手术的患者折爱心纸鹤，为手术患者消除紧张情绪，感受护理人员的人文关怀。
40.病区为患者义务介绍陪护，提供优惠住宿，提供床边剪发，提供微波炉热饭等服务。
41. 病区建立移动护士站，将护士站前移，方便患者。
42. 病区为睡眠不好患者，提供防噪音耳塞，帮助患者睡眠。
43.病区为患者发放物品整理箱，方便患者住院使用。
44.患者出院后，病区发放健康教育处方，提供医患联系卡。
45.进行出院患者家访，送去我院问候，并带去我院刊发的健康书籍。
46.为每一位出院患者发送健康短信，送去我院的关心与祝福。
47.出院前一日，为患者准备一份《服药清单》，告知日常药物的服用剂量、频次并发放“联系卡”。
48.病区为当日行动不便的患者办理出院手续，提供住院清单.住院发票。
49.内分泌病房组织方便活动的患者做健身操。
50．为患者实施辩证施护，开展耳穴压豆，治疗眩晕、失眠、高血压等。
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篇三:《三级医院优质护理服务检查评价表》
三级医院优质护理服务检查评价表--临床护理服务（总分100分）
中心医院三级医院优质护理服务检查评价表--临床护理服务检查安排
来源:抚顺市中心医院 发布者:徐丹 发布时间:2012年8月25日 阅读: 1072次
三级医院优质护理服务检查评价表--临床护理服务（总分100分）
护理部按照三级医院优质护理服务检查评价表--临床护理服务标准对临床科室进行检查，对所发现的问题及时与科室沟通、整改，使护理质量持续改进。
检查安排8月27日-9月11日进行检查，9月12日-9月14日汇总材料上交护理部{导管室优质护理服务}.
内科、儿科组：李丽霞
杨爽、汪淑华、郭凯红、赵雪莹、张瑛检查（一） 、（二）、（三）、（四）部分 张红艳、丁莉、顾璠、尹凤艳、王忠红检查（五） 、（六）、（七）、（八）部分 外科、妇、产、五官科组：管蕊
池莲淑、杨晓华、关颖、张宁、吴艳红检查（一） 、（二）、（三）、（四）部分 刘绪凤、凌学健、门莉、尹艳萍、蒋萍检查（五） 、（六）、（七）、（八）部分 重点科室组：李清华
李 贞、罗 艳、刘 娟：供应室、icu、nicu、血透室、胃镜室（9月4日前上交）
孙国东、潘丽敏、张绪娟：急诊、导管室、手术室、分娩室（9月4日前上交） 持续改进
护理部对各组汇总材料中所提到的问题在护士长例会中进行点评，按照pdca循环环进行进行追踪复查，使护理质量得
到持续改进。
篇四:《护理服务规范与护患情景沟通》
在为患者提供护理服务过程中与病人和家属之间的信息交流与对话。 专业性 逻辑性 缜密性 信息发出者 编 码 通 道 解 码 信息接受者 反 馈 信息 信息 信息 信息 信息编码不当 态度 知识 沟通的技巧 社会文化背景 建立和谐护患关系 治疗或辅助治疗 获取临床资料 ?? 期望与现实的冲突 ?? 休闲与忙碌的冲突 ?? 伤残与健康的冲突 ?? 外行与内行的冲突 ?? 依赖与独立的冲突 ?? 偏见与价值的冲突 解释服务 及时服务 到位服务 微笑服务 道歉服务 感动服务 称呼适宜 自我介绍 距离、语气、语调、表情 通俗易懂、简明 表情、眼神、动作、姿势 沟通方式 尊重 信任 亲切 安全 护士仪表 3分 围绕主题 5分 语言流畅 3分 答题要点 6分 时间掌握 3分 解释检查目的 征得病人同意和配合 “您好，王老师，我是责任护士李丹，为明确您头晕的原因，我和张医生陪您去CT室做检查 那离这较远，您行动不方便，所以，我们推床护送您去，心电监护仪和输液泵就放在床上 路上或做检查时，您有任何不适请您随时告诉我，我和张医生一直陪在您身旁” 参考答案 2 医生为病人开青霉素皮试，护士执行医嘱前，询问患病者时得知该患者青霉素过敏，护士将情况报告医生后，医生继续要求你为患者进行青霉素皮试，您该怎么办？ 护士严格遵守护理技术操作常规，不能违反操作原则 将该患者青霉素过敏史记录在护理评估记录 记录报告医生的情况、医生的口头的交代 寻求帮助 参考答案 报告科主任护士长 报告科主任护士长 医院的CCU内正在抢救一位患者，守候在外面的家属焦急万分，多次欲强行闯入探视，面对此种情况，您该如何处理？ 3 有良好的心理素质和业务素质 经常要面对家属不理智、焦急、悲伤的情 绪 掌握病情变化并耐心解释 理解、体谅、 参考答案 当您值夜班时，某患者失眠，并 拒绝服用安眠药。该患者从23：00 至凌晨1点多次按呼叫器，面对此 种情况，您该如何处理？ 4 考验护士的耐心 询问原因 不舒服？心理负担？ 教会患者放松方法，闭目养神、深吸气、缓解压力 营造休息的环境，关闭大灯，拉上窗帘 促进睡眠的方法 参考答案 一级护理、病重的病人要求自动出院，您该如何与病人家属沟通，并作那些准备工作？ 5 病情危重 家在外地 不能继续承担昂贵的医药费用 濒危的患者 何种病人要求自动出院？ “您好，请问您是2床的家人吗？我是当班护士李丹，王主任说您们今天要出院是吗？” 家人说“是的，我们打算回老家的县医院继续治疗。” “但是途中有可能发生病情变化，是有危险的？” “知道” “如果你们坚持执意要出院，途中很可能发生呼吸心跳骤停，后果要自负，您要是同意，请您在“知情同意书上签名” 为证！ 一旦发生呼吸心跳骤停，立即行人工呼吸 静脉注射升压、强心、呼吸兴奋剂 如有痰液，及时吸痰 液体速度要控制在一定的范围内 参考答案 协助家属收拾用物 配好输入液体，计算能维持回到县医院 备好急救用药，人工气囊，结帐，按好电梯，护士护送病人上急救车 向病人及家属告别，一路平安 护士做好以下准备 当病人对护理工作有误解时，（如认为液体未输够，或对发药有疑问，认为给他发错药或少发药，，，）您该如何处理？ 6 病 人 医 嘱 要立即了解病情，查对床号姓名，无误后向病人解释 根据医嘱 “张老师，您别着急，您输的药液是环丙沙星，每日2次，上午9：00我和实习护士聂晶晶一起为您输的，还有您的家人也在，您再想想，下午3： 00，我和实习护士马欢一起来的，当时，我还问您，中午睡着了吗？您说：“睡的很香” 病人: “哦，我想起来了”。陪伴家属也在 参考答案 “王护士，我的药有问题” 您别着急，张老师，我来看看您吃的什么药？这片白的是倍他乐克，黄的是倪福达，这4片药是阿斯匹林，不对吗”？ 医生昨天说:“阿斯匹林停了，早上护士又发给我了，我的血小板低”。 “您的药吃了吗?没有,您先别着急，我看看医嘱”。 查对医嘱后，发现医生没停医嘱 跟李医生通过电话，原因是李医生忘停了 参考答案 “您好,张老师我打电话找到了李医生，问医生 “她口头上跟您交代了,不要吃,可是没有停止医嘱,护士就发了,幸好您的记忆力好,没吃 我已经批评李医生了,以后我们的工作要更加认真仔细 对不起,让您受惊吓了” 解释服务 道歉服务 中午或晚上护士人员少，有危重病人入科，往往容易发生护患冲突，请分析原因？并制
定应对措施 7 值班护士人员少时，只忙于日常工作，一旦收入危重抢救病人，会给当班护士增加工作量 病人在办理住院过程中不顺利， 到病房护士服务不到位、不热情、床位不理想，解释又不清楚时 原因 ?? 加强护士职业道德的教育,增强爱伤观念,要换位思考 ?? 值班医生立即到场 ?? 医护人员要热情接诊 ?? 动作迅速、操作准确 ?? 安排好床位,并做好解释服务 措施 在诊室门外等候的1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何调解这一矛盾？ 8 护士见此情景，要立即协助急腹症病人就医，主动与诊室的护士和医生协商，并对其他患者耐心解释，急症优先 协助患者交费，办理住院手续 告诉其他患者，急腹症病人已收入到普外科行急诊手术 幸亏就医及时，否则就有生命危险， 谢谢大家的帮助！ 参考答案 1高龄产妇，行剖腹产，当产妇得知新生儿是唇裂后，心情十分沉重，经常哭泣，请问您该如何安慰产妇？ 9 护士要具备－伟大的母爱 要有宽广的胸怀 “您别太难过了，您的身体也很虚弱，您要是过渡悲伤会影响对身体恢复” ?? 卫生部办公厅关于开展“微笑列车唇腭裂修复慈善项目”的通知 ?? 计划在3年内为全国唇腭裂患者免费提供修复手术， ?? 卫生部医政司联系人：贾丹丹 李芳红 ?? 联系电话：010-68792203 010-68792193 ?? 使用小勺，一勺一勺的喂奶、喂水 ?? 提供信息 ?? 3个月后，到整型科先就医，医生根据病情，制定手术方案 ?? 全麻下实施唇裂修复术 病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明该如何处理？ 10 未提供及时到位的解释服务 当病人拉灯时，护士应该先告知病人 虽然到了病人的床旁，可一句话没说就走了 分析原因 措施 进入病人房间后,先将液速调慢 解释：“您的液体输完了，我马上去治疗室为您配制液体，请别着急，” 换完了液体后再次道歉服务：“对不起，让您久等了”。 参考答案 病人住院后认为，未能及时得到医生的诊治，如未及时用上药、或未及时输上液，或未及时给他安排手术检查，认为延迟了治疗，抱怨医护人员时您应该如何处理？ 11 护士要具备良好的专科理论和业务素质 了解病人的病情，掌握治疗原则 了解诊疗计划 医护相互补台 第一步科学解释 安慰张女士：“您别着急”。 医生要先查明引发您血压高的原因，是原发性还是继发性，经过这两天的检查，发现您的肾动脉超声和肾图显示肾动脉有狭窄 第二步解释安慰 张女士您入院这两天，医生紧锣密鼓的 给您安排各项检查 周二全科组织了大查房了，各位主任对您的病情很关心，您就放心吧，您累了吧？ 拟定于明天上午在导管室行肾动脉造影检查术 目的还是进一步明确肾动脉狭窄部位和程度，再决定治疗方案 医生还会跟您商量，支架治疗？药物？还是外科手术？ 第三步治疗解释 患者感言 网上查询301医院心内科盖主任的，果然名不虚传，我的高血压吃什么药都降不下来，入院几天，很快查明了原因治好了我的病，盖主任医术水平就是高！医生护士解释到位，太谢谢您们了！ 12 您是王老的子女？我是张平护士 您父亲得病的确非常突然，好在到医院后，检查、治疗很及时， 科领导和各位主任、医生都很重视， 入院后组织查房会诊数10次，用的药都是最好的药，家里也很配合，亲友轮流看护，都尽职尽责 护士们加上特护，昨晚的值班医护人员一夜未眠，都竭尽全力了 护士正为您父亲洗脸,擦干净了身上的血迹, 一会儿,太平间的工作人员过来,您跟他一块去认识地方,下次来后好办理手续 好了，好好的安慰您母亲，她很难过,节哀吧！您也多保重！ 参考答案 当你准备为病人做静脉输液时，病人或家属不信任你的穿刺技术，指明让××护士为他输液时，您应该如何处理？ 13 护士听到病人这样的要求后,有不同的心理反应－－－－心里很难过;紧张;担心 护士要克服以上种种心理反应,不要在病人的面前表现出来,克制自己的情绪 解释到:我是治疗护士,由我来负责输液工作 参考答案 先选择血管，征得病人的同意 如果血管很好，有把握，就说：“李阿姨，您的血管很好，我有信心，给我一次机会，请您相信我 如果血管条件不好 我会说“李阿姨，我对扎您的血管把握性不大，我去找我的老师给您扎，请您稍等一会。” 参考答案 14 病人