第一篇、整改措施
乘务员玩手机整改措施
附件1：
柳村二场行车公寓党支部教育实践活动整改问题及措施
第二篇、乘务员队伍现状研究及应对措施乘务员玩手机整改措施
乘务员队伍现状研究及应对措施
分公司自2002年11月18日挂牌成立以来，随着公司运量的逐步增长，乘务员的队伍也在慢慢扩大，随之而来的一些问题也日益凸显，本文将从人员结构、劳动工时、收入等几个方面对乘务员队伍进行分析，发现问题，并提出一些相应的解决措施。
（一）现状研究
分公司经过近七年的发展，运量由最初的2000万吨/年，增长至08全年的13455万吨，机车台数由17台增长到截止目前的79台(含六台内燃)，对乘务人员的需求无论从数量和质量上都有了很大的提升。
1.1人员结构
目前分公司现有自管乘务员689人（不含内燃54人），占分公司人员的53.4%。其中司机229人，副司机255人，学员205人。
1.1.1用工形式：
司机中，原正式工2人，原人事代理69人，原临时工158人；副司机中，原正式工1人，原临时工254人；学员205人均为原临时工。
1.1.2年龄结构：
其中，28周岁以下员工比例高达72%，此年龄段员工大多为大中专院校毕业生，有专业知识学习背景，知识体系比较新，容易接受新鲜知识和事物，思想比较活跃，尤其对于25周岁以下的人员，其可塑性仍较强。
28至45周岁人员比例为8%，此年龄段人员大多数担当司机工作，基本均已成家，家庭状况相对稳定，目前处于年富力强，行车经验相对丰富的阶段，是技术力量最强的年龄段。
45周岁以上人员比例为20%，此年龄段人员均为有过几十年国铁工作经验的员工，责任心较强，但接受新技术的时间相对较长。
1.1.3联运单位情况
联合运输单位共有乘务员572名（不含天津地铁内燃乘务员67人），其中司机302人，副司机270人，从用工形式上看，除天津地铁电力和中铁四局有部分外聘人员外（天津14人，中铁四局4人）其余联运单位均是正式员工。
1.2劳动时间
1.2.1机辆自管
目前依据国家规定，乘务员月工作标准时间为166.7小时，机辆自管乘务员上半年平均工作时间为174.7小时/月,09年6月司机平均工作时间为181.1小时，最高工作时间为244.1小时，最低为18.6小时；平均每名司机超劳26.9小时/月，最高超劳为76.8小时/月，最低为1.4小时；平均每名副司机超劳19.6小时/月。
1.2.2联运单位情况
横向同期对比来看，09年6月，各联运单位月平均劳动时间，最高的为中铁一局270小时/月，最低的为中铁四局124小时/月；京局保定为180小时/月,中铁十五局为176小
时/月,三局为166小时/月，天津地铁（电力）为144小时/月。
1.3收入状况
1.3.108年机辆自管乘务员收入如图所示，年收入的构成包括月基本工资、趟奖和奖金。
1.3.2联合运输单位
各单位根据自身实际情况，基本工资、趟奖的差异较大，因此年收入也存在悬殊，具体如下：
从上述表格可以看出，从年收入来看，机辆自管的司机平均年收入最高，三局司机年收入最低；四局副司机年收入最高，三局副司机年收入最低。
（二）存在问题、原因及应对措施
2.1存在问题：
2.1.1从人员结构可以看出，乘务员在分公司人员中超过50%的比例，乘务员队伍的稳定，直接影响分公司的平稳发展。除此之外，在机辆自管员工中，28周岁以下年轻人的比例较高，人员素质参差不齐，乘务员队伍中存在着一批思想作风差、生活散漫、求知欲望不强烈、不求进取，业务水平较低的员工。
2.1.2原因：
一方面是由于公司成立时间不长，新录用年轻员工较多、员工准入门槛不完善等因素所造成的。另一方面由于他们缺乏对自身正确的客观认知，没有树立明确的个人目标，使得在工作和生活中丧失进取心；从往年涌现出来的技术能手、业务标兵来看，大多也来自28周岁以下的青年员工，该年龄段员工处于其世界观人生观重要成长期，可塑性强，关键在于管理者如何对他们因势利导，加强教育。
2.1.3解决措施：
首先，管理者要加大对年轻员工思想宣传力度，强化宣传的导向性，注重思想教育的长期性和反复性，切实让他们真正意识到作为一名乘务员，不仅责任重大，而且感到拥有很强的成就感和荣誉感，鼓励他们抓住时代赋予的机遇，安心的做好本职工作。
其次，要进一步加强教育力度，学习教育是员工成长的基础，关乎安全生产的方方面面。根据运规规定，乘务员每人每年集中脱产培训不少于80学时（8学时为一天），分公司和车间教育部门要统筹安排学习时间，保证学习时间。只有在确保教育时间的前提下，安全生产才能得到保障，员工综合素质才能得到提高。
第三，教育部门还要进一步加强理论与实际的结合工作，多种方法、因材施教，努力发掘和利用现有教育资源，更加注重员工实际操作能力的培养。
第四，从目前教育人员配备上来看，分公司教育师资力量明显薄弱，车间没有专职教员，现有教育人员明显感到工
第三篇、改善列车乘务员心理健康的对策与措施乘务员玩手机整改措施
第四篇、浅谈空乘服务中存在的问题与对策乘务员玩手机整改措施
浅谈空乘服务中存在的问题与对策
［摘要］随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。
［关键词］空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策
Problems and Countermeasures in the Flight Attendant Service
ABSTRACT: With the continuous development of China's economy, China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has bee the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants bees much more important. Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.
KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures
目 录
一、空乘服务的内涵 ...................... 错误！未定义书签。
（一）空乘服务的含义 ................. 错误！未定义书签。
（二）空乘服务的特点 ................. 错误！未定义书签。乘务员玩手机整改措施
二、空乘服务的现状和存在的问题 .......... 错误！未定义书签。
（一）我国空乘服务的现状 ............. 错误！未定义书签。
（二）空乘服务中存在的问题 ........... 错误！未定义书签。
三、空乘服务中存在问题的原因分析 ......................... 4
（一）主观方面 ........................................ 4
（二）客观方面 ........................................ 4
四、提升空乘服务的对策 ................................... 5
（一）完善用人体制，提高服务质量及意识 ................ 5
（二）注重每个乘务员，培养优秀人才 .................... 6
（三）增加个性化服务 .................................. 7
（四）引进竞争机制，强化空乘人员服务意识 .............. 7
结 语 ................................................... 8
参考文献 ................................................. 9
致谢 ..................................................... 9
浅谈空乘服务中存在的问题与对策
一、空乘服务的内涵
（一）空乘服务的含义
空乘又叫空中乘务，是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓。它属于服务行业，具备服务行业的一切特点。但它是一种特殊的服务行业，这是由于其高空作业的特殊性决定的。在这后面继续介绍空乘服务是什么。空乘也叫做“航空乘务员”。空乘服务，则是空中乘务人员，在特定的环境，即客舱，除了保证旅客、客舱安全以外，为消费者提供餐饮、休息、娱乐的服务。
（二）空乘服务的特点
首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。
其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。
再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。
基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。
二、空乘服务的现状和存在的问题
（一）我国空乘服务的现状
20 世纪90 年代后期，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。
而空乘服务的现状，既有积极的一面，也存在着一定的问题。随着社会发展的快速提升，服务行业也随着潮流猛速膨胀，服务行业也随之不断的总结、完善，空乘服务整体呈现出一定的规范性。各个公司对应各自发展模式制定服务相关规章制度，让公司体制相对完善，服务形成一定的模式。在乘务员上岗之前进行专业、规范、严格的培训，学习相关条例，提高员工的执行力、规范度和严谨性，按照公司所要求的服务规范来培养空乘人员的整体素质，例如，客舱安全管理、服务规范与细节的课程培训等。虽然这样的培训可以规范员工服务，但也带来了一些问题，例如个性化与灵活性的欠缺。按照条条框框圈出来的服务人员，在面对多元化的问题时，会出现处理问题不得当，过于死板的现象。空乘服务人员每天面对着不同的面孔和形形色色的问题，在与旅客沟通和处理旅客提出的问题时，尤其是刚刚从培训中心出来的新乘都会在这方面欠缺能力。空乘服务人员中还普遍存在着以自我为中心，或以小团体为集体的现象，与其他同事缺乏交流，自以为是的对他人评头论足，造成了乘务队里的不良风气。这是由于空乘人员工作性质单一，接触事物狭小而造成的。空乘人员工作日忙于飞行，休息时间又相对比较短暂，乘务员只活在空中乘务部这个较小的空间里，对待外来事物没有更多的精力与时间去接受，久而久之，造成了大部分人思想狭隘这一后果。
因此，在空乘服务方面，要全面的培养多元化人才，加强空乘人员的适应能力和个性化培养，塑造综合素质强的优秀员工。
(二）空乘服务中存在的问题
1.航空公司缺乏强烈的服务质量意识
国内航空公司多年来，一直存在服务意识缺乏这一共病，对于服务人员的服
第五篇、乘务报告乘务员玩手机整改措施
2、往返主要情况记事中填记重点工作要求落实情况、上级检查情况、乘务组织中的典型事例、旅客意见等。3、乘务报告一式一份，返乘后由列车长填写完整后交回派班室。
第六篇、乘务八分部2011年思想教育整顿方案乘务员玩手机整改措施
乘务八分部2011年思想教育整顿方案
为进一步加强团队建设，乘务八分部决定从2010年3月14日至4月15日在全体乘务长、乘务员的队伍中开展思想作风纪律教育整顿月活动，并制订本实施方案。
一、目的
通过思想作风纪律教育月活动，查摆出队伍中存在的纪律意识淡化、组织纪律观念不强、特权思想作怪、责任意识淡薄等方面不足。从根本上探究和解决乘务长、乘务员，队伍意识、责任意识、纪律意识、服务意识等方面存在的问题，进一步推进队伍正规化建设，为全年工作任务完成奠定坚实基础。
二、形式：
每阶段整顿现场教学和思想整顿相结合。包括军训、看纪录片《中国空姐》、笔试业务考核、化妆礼仪课、乘务长的一封信等。
三、整顿具体及步骤：
第一阶段：思想动员部署阶段。（3月14日---3月18日）1、集中动员
领导小组组织全体乘务长。乘务员集中召开纪律教育学习月活动动员会议，会议由组长主持，对纪律教育学习月活动进行全面动员部署。整顿期间的重点检查事项（包括仪表形象意识检查、执行力检查、业务能力抽查、航班执行力检
查）。出现违规违纪的处理措施 。通报八分部整顿大检查中发现的问题。每周六个分队各项指标横向对比数据。
2、以分队为单位动员
根据队伍管理组的动员，各分队结合自身队伍的特点进行再动员，对作风纪律学习月期间的工作提出具体要求。
期间设立“岗位标兵”，对工作优秀、起到模范带头作用的队员给予物品奖励。（公平公正投票选出）
分队长每月绩效指标的分解，针对分队指标将安全、服务、机上升舱、航班生产、行政管理等工作制定出合理目标。
3、学习公司及分部近两年来航班执勤中涉及违反规定及操作标准的不正常事件案例；
4、查找民航范围内由于乘务员违规操作做成（严重）后果的案例进行剖析学习；
5、动员3月21-3月25日的第一季度安全考试。
6、下午在分公司保卫部的协助下进行军训培训，军训时间分配：
*下午13:30---16:30主要分为军姿、行进间转法、齐步行进与立定。
*可分为观摩（从13：50—14:20邀请保卫分部教员进行示范表演）、讲解、练习（14:30—16:00该两个阶段由保卫部教员进行现场教学，以两到三个乘务组为单位，组织各分队进行练习）、评比（16:00---16:30评比阶段由公司领导进行现场评比，
第二阶段:学习阶段。(3月21日—3月25日)
1、 与总部一致组织全员进行第一季度安全考试笔试、
广播词、撤离）
2、组织观看《央视纪录片---中国空姐》
【央视纪录片——《中国空姐第一集》】记录空姐背后的故事！
【央视纪录片——《中国空姐第二集》】记录空姐背后的故事！
【央视纪录片——《中国空姐第三集》】记录空姐背后的故事！
【央视纪录片——《中国空姐第四集》】记录空姐背后的故事！
3、励志文章
《杨澜-你可以不成功，但是不能不成长》
《乘务员工作感言--执行力》
《居安思危—培养防范意识》乘务员玩手机整改措施
《俞敏洪励志语录》
4、组织学习内容如下：
乘务员手册学习（3.0乘务员管理与职责；4.0运行规则和指导方针；5.0急救；6.0应急程序处臵；7.0机上通用设备学习）；如何避免四个飞行阶段的安全隐患；机组防范反劫机预案学习；非法干扰的处臵学习；规范手卡操作航空器的执行标准；规范关舱门前检查单的执行标准；如发现安全隐患或不安全事件的报告标准及流程；强调规范航前仪容仪表检查标准；
5、学习部门在纪律作风方面的规章制度；
6、重点案例再次分析提醒；
7、学习行业内先进人员事迹
8、乘务长对个人带班、组员特点、改进之处以“写给组员的一封信”的形式交给各分队干部。
第三阶段：问题查摆。（3月28日—4月1日）
1、组织形式：
可分为每分队以两到三个乘务组为一个单位（10--12人）为一个单位，负责人组织所属人员进行查摆问题。按照实施方案严密组织，并做好人员签到、会议记录，各分队设臵专项记录本。
2、 查摆问题内容：
干部带头查找自身在航班生产、思想、纪律作风、工作作风、日常生活等方面存在的问题，进行批评与自我批评，在思想、纪律、工作作风等方面征求队员的意见，虚心接受队员的批评和建议。随后由每名队员对自身存在的问题发言，其他队员对其工作生活中的作风纪律、队伍意识、组织观念等方面的不足给予批评与指正，从思想深处挖掘问题，进行一次全方面、彻底的排查梳理，对这些问题存在的深层次的原因进行深入剖析，有组织干部进行总结讲评，并有专人记录，以便下一次作风纪律回头看时查看问题是否改进
3、查摆问题要求：
查摆问题过程中，每人对自身问题的查摆不少于3条，发言时间不少于10分钟。对其他同志的批评建议每人不少
于3条，时间不少于3分钟，秉承开诚布公，真诚互助，共
同进步的思想，摒弃无关痛痒的包庇、奉承，做老好人的态度。
第四阶段：公布季度考核成绩及补考工作，全员学习仪容仪表规范及化妆要领（4月4日—4月8日）
1通报近期值班干部开据的不合格罚单及各分队不合格成绩对比。
2、公布第一季度安全考试成绩，对不合格人员进行补考。
3、分队长总结乘务长的一封信，将感动员工的段句截出与大家共享，将大家提出的问题、异议通报并组织讨论，让大家明确什么是错的什么是对的，让每个人端正心态，明确自我定位，由干部组织带头进行发言，避免跑题，做好会议记录。
4、由周佳带领全员现场教学，演示规范仪容仪表化妆方法，并规范头等舱服务标准及礼节。
第五阶段：总结整改阶段（4月11日—4月15日）
1、全体乘务长、乘务员认真对照公司规章制度和乘务员手册查摆自身在履行职责、思想作风、工作作风、纪律作风等方面存在的突出问题，切实查找出不符合自身职责要求的思想和行为，做到边对照边检查边改正，并撰写书面的活动感想和自查报告及整改措施，字数不少于2000字。
第七篇、浅谈我国民航空乘服务质量的改进方法乘务员玩手机整改措施
浅谈我国民航空乘服务质量的改进方法
服务即在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品。随着经济的高速发展，服务行业也进入了高速发展的阶段，就空乘服务而言，呈现出了数量过多，但是质量不高的状况。一方面，在数量上．空乘服务经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业压力增大：另一方面，在质量上，空乘服务仍不能达到民航服务发展的要求。
一、空乘服务的特点和作用
首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中空乘人员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。
二、此论文研究的方法
1、 通过阅读有关空乘服务的书籍，例如《空乘服务礼仪》，它讲述了：民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式也从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式等
2、 通过上网查询相关资料，例如南航空乘人员与旅客纠纷事件，涉及人员方大国被停职等案例
3、 结合自己的亲身经历总结出空乘服务的现状和影响空乘服务的原因，空乘服务中存在的问题，空乘服务质量的改进方法等，例如有一次，我坐火车回家，经过达里诺尔湖，坐在我对面的一位老人问我，你知道达里诺尔湖有多大吗？这个问题一下问蒙了我，每次回家经过这里都被它的壮观和美丽所迷倒，但是从来都懒得去考证或者查询它的数据，作为一名乘务人员是不应该的，当时，老人多亏不知道我是一名即将上岗的乘务人员，，等回到家，我才查询到达里诺尔湖的相关资料，了解了它的伟岸。
三、我国空乘服务的现状
09年，中国民航业经历了一个多事之秋，本来严峻的市场，更加引来业内人士的关注，多年来，十几家国内航空公司，他们的从飞机购置、投资及认识管理都由民航主管部门管理，这种政企不分的体制已经很大程度上约束了企业效率的提高。在企业利润受损严重后，市场回归理性化管理，开始懂得吧高质量的服务放在首位，但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键如何有效提高空乘服务质量，及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。
影响空乘服务的原因：
（1）、空中飞行具有一定的危险性。客舱内工作环境相对狭小，空气不流通飞行
高度一万在一万米以上，远离地球磁场，高空作业，虽然机舱进行了特殊的设置，但是仍然避免不了各种干扰，在这样一个特殊的环境中，乘务人员受的压力比较大，以及身体一直保持一种姿势容易引起病变等。
（2）、服务对象的差异性。空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，在处理问题上面对不同旅客的情况也不一样，这必然会影响他们的工作效率与质量。
（3）、突发情况的发生。例如天气原因，机组状况等，乘务人员跟旅客产生不必要的纠纷。
（4）、招聘空乘人员的标准不够科学。长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，不注重内在美，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。甚至更为严重的是存在“潜规则”的事情也尤突出，尤其是在空乘专业也一块。空乘服务质量这一点上存在很大的盲目性。
（5）、空乘人员培训的力度不够。应加强对空乘人员的培训，多方面的培训，不能过于单一，提升他们的心理素质跟外在素质，优升自己的服务态度，明确自己的价值观，树立正确的人生观，做好一切突发事故有所准备的需要等。
（6）、时间安排不合理。应给乘务人员足够的休息时间，来梳理自己在工作中所遇到的事情，加强与外人的沟通，增加与乘客的亲和力等。
（7）、权责分明不合理。权责过于明确也将对乘务人员造成过重的心理负担，在机组内，要做到各有各的工作，但是不能脱离组织，要做到在脱离规则中找到自己的所在。
四、空乘服务中存在的问题：
（1）、航空公司缺乏强烈的服务质量意识。航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体，却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。
经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。（3）、沟通不够人性化。民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。
（4）、服务人员服务意识强化不够
五、空乘服务质量的改进方法：针对以上问题，航空公司应从招聘培训培养各种能力考核等方面加强乘务员的综合素质，提高空乘人员的服务质量。
1、完善用人体制，提高服务质量及意识。透明招聘制度、放宽年龄界限、调整性别结构、增强服务意识、
2、增强服务意识。乘务工作既是服务工作，也是安全工作、个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的人、耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质、乘务员的爱心是对空乘服务工作本身的热爱、
3、改善客舱环境
4、增加个性化服务
5、注重每个乘务员，培养优秀人才。培养分析和判断能力、培养分析和判断能力、培养感染能力、
6、引进公平考核机制，提高空乘人员服务理念
7、加强民航间的协作，提高民航整体服务水平
8、加强管理飞行安全，增进信任度
9、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素
10、树立一种好的服务态度，态度决定一切，态度决定成败
六、总结
转眼间几年的大学生活已接近尾声，因为有同学有室友的相伴我的大学生活才得以多的丰富而温馨，在那些或欢喜或悲伤的日子里留下了满满的回忆。在这里要特别感谢我的指导老师， 本文幸的他的悉心指导，才能顺利完成工作。其中与老师的严谨治学的态度和灵活的工作方法密不可分。回想近两年来的大学生活，发现老师、同学的身影历历在目，他们的关心和指导让我开心的度过了大学生涯，在此，衷心的感谢老师对我生活上的关心、学习中错误的指正、遇到困难时的引导。最后感谢家人对我的理解和支持，在撰写本文期间，是家人鼓励了我要坚持。。
一、我国民航空乘服务的的概述及特点
空乘服务是以客舱为服务场所，一个人的影响力于展示性为特征，将有行的技术服务于无形的情感传递融为一体的综合性活动。
特征：
1、 安全责任大，空乘必须时刻审视客舱的安全状况，及时发现处置各种安全隐患，
处理各种突发事件。
2、 服务更加复杂，技术性强，规程规范多，内容繁细，个性化要求多。乘务员玩手机整改措施
3、 顾客的期望值高，对乘务人员的综合素质要求高。
二、现代民航对空乘服务的要求
1、 由表及里的服务转变。真正提升乘客在服务者心中的地位，为乘客设想，用心
用智服务。
2、 由模式化向个性化的转变。满足乘客共性的基础上，呵护乘客的个性化需求并
给予满足。
3、 由重视自身价值向呵护乘客价值转变。有乘客的角度设计服务的内容和方式，
以乘客的价值和期望为追求。
4、 由单一的服务向综合性服务转变。每个服务人员所关注的不是单一的服务流
程，而是乘客的整体需求，并给予满足。
5、 由硬服务向软服务转变。服务环境与设施设备的舒适便利只能满足乘客的一般
需求，个性化人性化，独特性的服务才能真正给乘客带来惊喜与满足。乘务员玩手机整改措施
6、 有制度化服务向灵活化服务转变。制度化规范化，标准化甚至于形式化的服务
过程面对个性化服务乘客时显得笨拙与单调，能够根据个性化乘客作出灵活调
整的服务才是上乘服务。
三。、提高空乘服务质量的建议：
（一）、思想素质
1、树立正确的人生观、世界观、价值观。空乘人员的言行举止是航空公司或甚至于国家或民族的形象代表，而其言行受到人生观价值观世界观的影响、
2、要具有高尚的职业道德和职业操守。职业道德是人们思想品德的组成部分，乘务员应当正确处理好与旅客与企业的关系，个人与旅客的关系，个人与同事的关系，旅客与旅客的关系，对所有旅客给予同等的信任和尊重，尊老爱幼，充满爱心，要具有兼容性和团队合作精神。
3、树立巩固的专业思想。热爱本职工作，专注专业与知识能力。
4、要具有良好的组织纪律修养。严格的组织纪律是做好客舱服务的必备条件。
5、具有较强的服务意识。认真负责积极主动，热情耐心，细致周到。
（二）、业务素质
1、具有广博的文化知识和生活常识。
2、具有较强的语言沟通能力。
3、具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能。
4、懂得并运用各种服务礼仪。
5、具有强烈的安全意识。
第八篇、关于机车乘务员驾驶疲劳的原因分析与解决措施乘务员玩手机整改措施
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关于机车乘务员驾驶疲劳的原因分析与解决措施
作者：陶巍
来源：《中小企业管理与科技·上旬刊》2015年第06期
摘 要：机车乘务员是铁路机车的直接操作者，也是应对危险防止事故发生的最后一道防线。机车乘务员疲劳驾驶是机务行车的禁忌，更是影响铁路运输安全的重大隐患。针对目前机车乘务员疲劳驾驶现状，本文从造成机车乘务员疲劳驾驶的外部因素和自身因素着手，系统分析了造成疲劳驾驶的主要原因，并对此提出了解决措施。
关键词：铁路;机车乘务员;驾驶疲劳
0 引言
铁路机车乘务员驾驶疲劳受到多种因素的影响，有外界因素也有自身因素。机车乘务员工作时要求注意力高度集中，出乘时刻不固定，一次出乘作业时间相对较长，工作本身相对单调，工作环境有振动、噪声等因素的影响。
机车乘务员在驾驶作业的同时还应做到信息接受要快，判断的准确性要高，险情的回避和应急能力要迅速，统筹兼顾能力要好。职业特点决定了机车乘务员极易产生疲劳，主要表现为在操作技术上，出现质和量的降低和混乱;在体能方面，出现疲劳、困倦无力等，这些症状广泛地存在于机车乘务工作作业中及工后。
由此可见，机车乘务工作本身是最复杂的劳动作业之一，同时对作业者的体能和心智的要求也相当高。为缓解机车乘务员驾驶疲劳，确保运输安全和效率，本文重点从以下几个方面对造成机车乘务员驾驶疲劳的原因进行分析，并提出了针对性解决措施。
1 造成驾驶疲劳的原因
1.1 工作计划不合理。运用管理部门负责机车乘务员的工作计划，是生产运输中的重要一环。在安排机车乘务员出勤计划时，运用部门往往不以实际需要排班，也不科学的考虑随机因素，而是尽可能多的排班，这种在管理上不重视工作计划的情况依然突出。由此造成机车乘务员出乘时刻不固定，突发性叫班，久而久之使得乘务员心理高度紧绷，极易造成机车乘务员的身心疲劳。
1.2 调度指挥不当。列车调度员对列车的安全顺利行驶至关重要。如果调度室不根据调度列车的行驶计划科学合理调度，随意调度列车，就会导致机车乘务员在一个调度指令上多次执行，甚至出现机车的同一个指令的往复执行。机车的频繁调度导致机车乘务员的精力和体力的