篇一:《客户服务改进措施》
提高服务质量
一、硬件方面
主要是工作流程、工作方法以及办公室配置。工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。
办公室配置，可以专门设置客户接待室，可以放置公司的荣誉资质证书和公司宣传彩页，专门用于演示的电脑。
二、软件方面
主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务的亮点、投诉或差错来衡量。
1、 工作态度和责任心
在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。要学会换位思考，要能站在客户的立场，为客户想出更好的办法去处理事情。可以定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。
2、 员工形象
员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。要么统一着装，要么佩戴统一的标识。
3、 专业水平
包括理论知识和技术技能，专业水平的提高通过公司日常培训以及自行学习，可以设置一些考核来验证专业技能的掌握程度。
4、 服务亮点
指服务特色或特需服务，服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。服务的艺术性主要包括：要灵活应用文明礼貌用语，讲话要轻声细语，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。
5、 投诉或差错
是负数，越小越好。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程在处理客户投诉时，要注意以下几点：
① 倾听
倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音（语气），这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误），
注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。 ② 认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。
③ 立即响应
速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。
④ 持续反馈
如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。
⑤ 超越期望
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。
篇二:《客服工作心得体会》
客服工作心得体会
弹指之间,从2011年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在情绪上的释然。
客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。 其实客户就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的尊重吗？ 有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性的弱点，推
开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
篇三:《我眼中的客服工作》
我眼中的客服工作
在杜臣工作的日子里，我深深地感到了公司客户服务工作的变化，从基础的客户服务到层次较深的客户数据统计，再到如今的智慧型客户服务。工作内容以及深度地变化，驱使我们客服部门不断的学习、创新以满足客户越来越多元化的需求。
近几年，客户需求有了新的特点：订单越来越小，供货时间越来越短，配送地越来越偏远、分散，库存时间越来越短，个性化服务要求越来越高。创造竞争者难以复制的客户关系，应该已经成为客服部门奋斗的方向。当然，客服工作不仅仅是客服部门的事,而是第三方物流企业所有部门的本职工作。所以，作为一个3.5方企业客服工作者，在我的眼中客服工作因包含以下几点：
一．基本服务。
基本服务：是指通过产品的仓储、装卸、配送等服务项目以达到客户对产品在空间及时间上的要求。按时地将货物送达到正确的地方，是物流服务工作中最基本的目标。
质量上的改进，如按时送货的改善、准确按时返回的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等应该成为基本服务的工作努力方向。若基本服务无法满足，其他的客户服务工作都是纸上谈兵。所以，运作部门应保障基础运作顺畅，客服部门及时了解客户真实感受并且反应运作中出现的问题，财务部门保障运作资金，人事部建立合理的薪资制度，行政部门配合各部门工作。这些就是第三方物流全体化的基础客户服务。
二．优质服务。
优质服务：在各项基础业务过程中，给与客户最好的服务；
配送和其他物流作业经常与客户的顾客发生直接联系，客户的顾客将影响客户对于产品以及相关服务的感受。所以，优质服务应注重基础服务的优化。送货人员的服务态度是否诚实亲切、客服人员服务态度是否热情且富有耐心、各部门人员日常工作是否积极主动向客户反映并且快速反映。优质的服务需要一颗热爱工作且富有责任的心。
三．智慧服务。
智慧服务：个性化方案、多维度分析是智慧服务工作的重点。一方面，按照客户实际情况进行分析提出运作课题解决方案，另一方面，按照客户成长的不同阶段提供不同的服务信息及相关内容，制定出客户想要的、甚至超出客户期望值的服务内容，以提高客户的满意度。 智慧服务，需要公司全体工作人员具有智慧服务精神，基层运作人员注意发现记录运作
难点，基础客服部门了解对口人员及经销商的需求并记录，总部工作人员根据各种基础资料与数据分析，制作个性化解决方案。智慧型服务需在一个人人都思考，人人都智慧的环境下才有生长的养分，才能成为杜臣坚实不倒的智慧服务大树。{客服工作改进}.
综上所述，客户服务是整个物流体系中最重要的组成部分，物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。若人人都建立起智慧服务的意识，相信杜臣的3.5方模式将会走得更好更远。
篇四:《客服工作内容》
客服工作内容
1. 核对前一天的发货单据并做入账。
2. 核对库存并对店铺的库存做修改。
3. 留言提醒拍下未付款的订单买家付款。
4. 处理退换货。
5. 对当天要发的货物备注。
6. 打单，点发货。
7. 配货，改标，发货。
8. 回复旺旺信息（不定时）。
9. 工作交接。
我先从新客服培训说起
新来的客服，我们会让他完成一次网上购物
大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品{客服工作改进}.
接着是常见问题的话术讲解
这个过程要3天时间
有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念
第五天，填一份入职问卷
又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职
主要培训就是按照Q&A来
其实，每个平台培训有点差别
我们有四个平台
每个平台，都有细微的差别
下面有一个同学进行了分享
主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队
明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展
解决问题：规范流程、解放老板
我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典
三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任
二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程
一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程
KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”
麦和肯怎么做？
1 细致入微的标准手册{客服工作改进}.
2 严格的执行
3 有效监督和鼓励
这个和淘宝客服有什么联系呢
如何运用到淘宝的销售上？
这里有一个数据
插图
客服那是相当重要的
服务等同于商品一部分价值
客服的工作分为几个方面：
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
重点：客服沟通与销售技巧
1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧 拒绝的技巧 学会判断客户。
篇五:《改进工作作风 增强服务意识》
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改进工作作风 增强服务意识
作者：冯婵娟
来源：《民生周刊·学术版》2014年第01期
【摘要】十八大召开以来，全军上下正掀起学习贯彻党的十八大、党的十八届三中全会精神，各级各部门坚决贯彻执行中央指示精神，无论在政府职能转变、解决实际问题、工作作风、会风改进等方面都取得了实质性的进展，有了根本性的转变和突破，得到了广大人民群众的一致好评。但结合当前错综复杂的国际关系、日益突出的社会矛盾以及日趋严峻的干群关系之实际，作为地方政府，作为人民的政府，应当进一步改进工作作风，增强服务意识。
【关键词】工作作风；党的精神；服务意识
一、当前工作作风现状
今年以来，全国上下均掀起学习十八、贯彻十八、落实中央改进工作作风八项规定等，党的十八届三中全会的召开，更是政府改革创新的里程碑，各级也结合自身实际采取了一系列有效措施，讲实话、办实事已成为"主流"，取得了很好的成效，但也发现在具体贯彻落实时参差不齐，存在"上有政策下有对策"的现象，主要表现在以下几个方面：
（一）工作作风浮躁，不能脚踏实地
一是"老爷"气派十足。有的同志群众观念淡化、公仆意识不强，特别是有的领导干部认为当上"局座"、"处座"、就是老爷，出门有人跟，上街有人陪，吃饭有人请，喝酒有人劝，什么都往利益想，"无利而不为"，没有认识到当官为民、执政为民的理念，不能真正为广大群众排忧解难，不能密切联系群众。二是工作不踏实。有的同志在抓基层、打基础工作中，对如何组织群众开展工作、解决当前困扰经济发展等实际问题时感到束手无策，不知道如何带领群众致富。三是形式主义严重。个别领导为了个人和单位出名，显示所谓"成绩"，热衷于搞一些声势大、规模大、影响大的"明星工程"和"形象工程"；有的眼睛长到了头顶上，"只要领导满足，不怕群众骂娘"；更有的抓工作只顾眼前，不顾长远，以牺牲单位长远利益为代价换取个人名利，总是把工作将飘浮在表面上，只求"政绩"，不管效果。四是懒惰作风盛行。惰性引发飘浮思想，只管形式、红火，喜欢把功夫下在形式上，只管速度而不顾效果。有的满足于以文件贯彻文件，以会议落实会议，认为文件传达了、学习了、会议安排了，工作就落实了，没有真正蹲下去检查工作的具体落实情况，导致该抓的问题没有能及时抓，该解决的问题没有很好地解决。
（二）工作方法简单，不能对症下药
一是照搬照套成习惯。有的同志照搬照套以前的工作方法和思路来解决当前问题，开拓创新精神少，有些同志习惯于"旧黄历"来开展工作，来为群众办事，对工作中面临的新形势、新
篇六:《新系统需改进的问题-客服部》
目前新系统客服部的问题
1、客户信息里的备注信息有字数限制，现在包括以前的内容都显示不全，再添加内容，根本显示不了
例如：小
绿
人
正
确
的
是
：
、
2、查不到休眠客户新订的订单情况，现在开始无法统计业绩 。{客服工作改进}.
3、积分统计中，统计积分导出的订单不管是乘机日期还是出票日期都没有排序功能，无法根据以前使用过的积分时间查询正确的积分。例如：
4、个别会员卡下的积分订单新系统根本就不显示，导不出任何订单。例如：{客服工作改进}.
5绑定的客户电话和原来小绿人的系统里的信息不一样，都串了，来电信息不正确，并且无法添加及修改。例如：
正
确
的
应
是
：
6、会员卡下的送票地址处无法修改或添加内容。 7、现在小绿人中新
VIP
统计的功能完全没
8、无法根据某一个编号更改绑定的会员卡号。以前小绿人可以。 9、录音功能无法使用
10、话务员提交积分信息我们这边不显示提示。