篇一:《客服服务用语》
电话服务用语
规范与技巧
基本介绍
背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。
目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
内容：客服中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧
讲述主题
基本标准
应答规范
沟通技巧
投诉处理技巧
用户群体细分
基本标准
基本标准
语音： 口齿伶俐、发音清晰
语气：态度和蔼 、耐心引导
语速：速度适中
语调：轻快
语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了 。体现职业化。 应答规范
应答规范（接通电话）
1、 招呼用户 “您好，深圳移动！**号为您服务。”
2、不能作出肯定答复时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？
我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。。。。”
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时
可请值班班长协助处理。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助
吗？”
5、 查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”
6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现
在挂机。 ”
应答规范（通话过程 ）
1.明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个 问题，我可以向您提几个小问题吗？”
2.当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示
用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”
3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”
4.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，
但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”
5.用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!
6.没听清客户讲话时
如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是„„吗？”
或者“您是说„„，对吗？”
如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您
重复一遍，好吗？谢谢！”
应答规范（结束通话）
1.受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的电话，再见！”
若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐，再见！”
2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”
3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，
请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请
您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”
4.无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结
束这次通话。”
5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在
挂机。 ”
沟通技巧
沟通技巧（接听电话技巧 ）
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4. 遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5.用心倾听、作出反应
沟通技巧（接听电话技巧 ）
6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料
7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
9.体现职业化
沟通技巧（电话交谈技巧 ）
1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。
2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。
沟通技巧（电话交谈技巧 ）
6.客服代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8. 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录 ；
9.避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧（答复咨询技巧 ）
咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌
“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）
客户的要求超出你的工作权限时
你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对
不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”
沟通技巧（投诉处理技巧-态度 ）
1.冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。
2.只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。
3.运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象
4.避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险
沟通技巧（投诉处理技巧-态度 ）
5.要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。
6. 耐心聆听 、重复要点、作出回应、并记录
沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句 ）
1.常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”
2. 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便
事件之处理。例：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。
3.假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我
觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。” 或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！”
立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。
4. 如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等
了！请问有什么可以帮助您？”
5.客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍
等！谢谢！”
沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句 ）
4.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
例 “X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不
好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“ X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”
5.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。
例：“ X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样
行吗？……”
沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句 ）
6.收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
7.若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、
“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”
用户群体细分
全面否定型
喋喋不休型
缺乏自信型
立竿见影型
用户群体细分
推卸责任型
发泄情绪型
迷惑犹豫型
用户群体细分（全面否定型）
特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局
采取方式：
1、表示理解；
2、尽快引导客户讲明投诉要点；
3、听清并记录告知用户解决方案记录；
4、达成共识，征求意见。
例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”
用户群体细分（喋喋不休型）
特点：不厌其烦的叙述同一件事
采取方式：
1、采取适当时机终止客户的叙述；
2、引导客户回到投诉要点；
3快节奏讲明问题解决方案*注意：不要征求客户意见；
4、迅速退出后尽快解决。
例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？”
“您的问题我已详细了解了，我会采取XX种方式解决，解决后我会尽快通知您”。
用户群体细分（缺乏信任型）
特点：对解决问题报以怀疑态度
采取方式：
1、一定声明工作职责加强用户信任；
2、表示对用户的重视；
3、确认用户所说的内容；
4、明确解决方案，解决时限；
5、达成共识；
例：“用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等等，而应说明，“作
为公司市场营销部的一员我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题”{客服服务语}.
用户群体细分（立竿见影型）
特点：急性子用户
采取方式：
1、强调讲明对用户急迫心情的理解；
2、让用户了解我们的工作程序；
3、讲明时限；
4、达成共识
例：针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小
时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。
用户群体细分（推卸责任型）
特点：掩盖事实真相
采取方式：
1、注意讲明用户事情根由；
2、指明解决地点及方法；
3、达成共识告知其相关服务；
4、注意讲话严谨；
用户群体细分（发泄情绪型）
特点：不停的咒骂
采取方式：
1、聆听；
2、平息用户情绪；
3、落实要求；
4、表示理解用户心情及处境；
5、双方认可解决方案达成共识；
6、最后感谢用户；
篇二:《客服常用的服务用语》
客服常用礼貌用语
.................................................................................... 纬创客服：郭慧婷 李伟茹 文天哲 胡莎张闫李文
目 录:
一、接听电话：.......................................................................... 2 二、询问顾客：.......................................................................... 3 三、核实问题：.......................................................................... 4 四、回答顾客问题： ................................................................. 6
（1）肯定顾客的问题： ............................................................. 6 （2）解决顾客的抱怨： ............................................................. 6
五、结束用语：.......................................................................... 9 六、回访用语：........................................................................ 10
一、接听电话：
1. 您好！XX客服服务中心，请问有什么需要我帮你的？
Hello/Good morning, this is XX Company, may I help you? / What can I do for you?/How can I help you?
2. 您好！这里是XX号客服，很高兴为您服务。 Hello, customer service No. XX, (I’m) glad to serve you. 电话停顿或繁忙：
3. 对不起, 我听不到您的声音, 请重挂或换一部电话拨打好吗？ I’m sorry. I can’t hear you clearly, please dial it again or change another phone, ok?
4. 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？
I’m sorry, I can’t hear you. Are you using hands-free or far away from the
receiver? If you using hands-free mode, pick up, please.
5. 对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您? I’m sorry, the number you dialed is busy. Wait for a moment, please….What can I do for you?
6. 对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？ I’m sorry. So many consumers here today. Thanks for your waiting. What can I do for you?
二、询问顾客：
7. 好的，请讲。 Speaking, please.
8. 好的，你能描述一下具体出现什么状况了吗？ Well, could you tell me what happened please? 9. 您原来咨询过我们，对吗？ Have you call us before? 10. 我们希望对每位顾客负责到底。
We will take responsibility for every customer.
11. 对不起，请不要着急，您详细描述一下具体状况，好吗？ (Sorry,) don't worry, could you tell me what happened, please? 12. 哦，然后呢？
Oh, what next? /And then?
13. 您不要担心，我已经理解你的意思，现在在问你几个问题，好吗？ Please don't worry, I can understand what you mean, now, would I ask you few questions please?
14. 是什么原因导致您有这种想法？
What’s the reason made you have this thought?
15. 好的，那么您能不能说得跟具体一点儿? Ok, would you tell me more detail?
16. 好的，我明白你的想法了，我现在就给您办理退货手续。 Well, I know what you mean, and I will do … for you right now.
17. 您好，为了更好地为您提供服务，我们需要将你的资料进行登记，麻烦你告诉我您的手机号码，号码？
Hello, we need your information for a quality service. Would you tell me your phone number please?
18. 实在不好意思，您问的问题我现在需要核实一下，我会尽快给您答复。 Sorry about this, I need time checking, I already record your question, and reply you as soon as possible. 19. 谢谢您的合作，我们会尽快处理的。
Thanks for your cooperation. The problem will be solved as soon as possible.
三、核实问题：{客服服务语}.
20. 对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？ Excuse me, would you please describe the problem again? 21. 请您稍等一下，我帮您核实。
Please wait a moment. I’ll check/verify it for you.
篇三:《客服柜面服务用语,禁语》
服务用语
1. 您好
2. 请坐
3. 谢谢
4. 请您
5. 打扰了
6. 对不起
7. 麻烦您
8. 别客气
9. 没关系
10. 请谅解
11. 不用谢
12. 再见，请慢走
13. 您好，欢迎您到公司投保，请问您要办哪一种业务
14. 我是否给您解答清楚了，您还需要了解什么吗
15. 有什么事我能帮您吗
16. 对不起，让您久等了
17. 请稍等，马上就办
18. 请到××柜台办理 19. 请把投保单填写完整 20. 您的写法不准确，请重写一下好么 21. 很抱歉，您还需补×××
22. 请收好您的××单据
23. 请问您的保单号码
24. 请不要着急，慢慢讲
25. 让我想想怎么帮助您
26. 谢谢合作
27. 我很荣幸能为您服务，希望您对我的服务满意，这是我的名片，有什么需要，请与我联系，再见
28. 欢迎再来，我愿意随时为您服务
29. 希望听到您的宝贵意见
30. 希望我们能再次合作
31. 您好，我是人民人寿保险公司
32. 对不起，您拨错电话了，找××部门，请拔打××××号码
33. 请稍等，我为您查一下
34. 对不起，××不在，需要我转告吗
服务禁语
1. 柜面服务禁语
保户询问投保办法及有关规定时，禁止说：
1.1 墙上贴着呢，你不会看吗
1.2 不知道，找别人问去
1.3 不是告诉你了吗 1.4 有完没完 刚办理投保业务，又要求退保时，禁止说： 1.5 怎么刚投保就退呢
1.6 不给办，想好了再来
业务忙时止说：
1.7 没看见正忙着吗
1.8 急什么，等一会儿
1.9 后边等着去
1.10 电脑这么慢，急也没有用
保户对投保条件提出疑问，禁止说：
1.11 爱上哪保上哪保
1.12 到别的保险公司打听打听
未到营业时间，保户进入营业室要求投保或报案，禁止说：
1.13 还没上班，门口等着去
1.14 急什么，还没到上班时间呢
客户办理交款手续时，禁止说：
1.15 不归我管，到那边去
1.16 太乱了，整好钱再说
客户填写有关单证时，禁止说：
1.17 按上面的栏目填 1.18 填错了，没看清要求吗，重填 1.19 自己学着填吧 受保户批评时，禁止说
1.20 我管不了，跟我说没有用
1.21 有意见找领导去
1.22 那不有意见箱吗
临下班时，保户来投保或报案，禁止说：
1.23 快下班了，有什么事快点办
1.24 别进来了，下班了
1.25 怎么不早点来
1.26 下班了，不办业务了，明天再来吧
与客户发生冲突时，禁止说：
1.27 公司就这么规定的，我们也没办法
1.28 我解决不了，你找我们领导去吧
1.29 你愿意找谁找谁去
2. 理赔服务禁语
保户前来（或电话）报案时，禁止说：
2.1 急什么，等着
2.2 手续不全，回去补去
2.3 怎么这么晚才来
2.4 没看我忙着吗，等着
2.5 今天没人（没车），等明天吧
2.6 怎么搞的，又出险了
在查勘现场，禁止说： 2.7 真罗嗦，讲简单点 2.8 早怎么不注意 处理赔案时，禁止说：
2.10 就赔这么多，别多说了
2.11 这是内部规定
保户索赔和填写事故有关单证时，禁止说：
2.12 怎么填的，重填
2.13 怎么搞的。错了
2.14 到别处问问该怎么填
2.15 该怎么填就怎么填
保户催赔时，禁止说：
2.16 急什么，才几天啊
2.17 等着吧，领导还没批呢
2.18 我不知道什么时候给钱
2.19 我不管，谁查勘就找谁去
3. 处理投诉禁语
3.1 怎么了，怎么回事
3.2 知道了，这事没什么大不了的
3.3 现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你
3.4 我们也没办法，你只能去找×××
3.5 这事我们解决不了，你愿意到哪投诉就到哪投诉
篇四:《400客服代表标准服务用语》
400-113-0358客服人员标准服务用语
接入语：
您好！校讯通客服为您服务，请问有什么可以帮您？
您好！请问有什么可以帮您？
结束语：
校讯通客服，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！
请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！ 请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！{客服服务语}.
客户非常着急，态度恶劣时
请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时
对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
客户咨询他网业务时
很抱歉，400-113-0358是吕梁移动校讯通客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您查证号码后进行咨询，好吗？
网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时
对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打400-113-0358。
客户提出批评或表扬时
批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。
客户提出建议时
非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
客户提出合理要求时：
短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报省，并尽快给您答复。
短时间无法答复：你的要求我们会及时上报集客部工作人员，但由于**方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解，我们尽快给您答复。
客户提出不合理要求时：
客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客户要求不合理：根据**法的规定，对此事我公司没有赔偿的义务，如果您对我们的答复有疑义，请咨询法律或工商部门。
客户要求十分过分时：
对不起，您的要求我们暂时不能满足。
客户的问题不能立即答复时
我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给您答复。 听不到客户声音时：
“您好，你的电话已接通，请讲。”等待2-3秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。”若无反应，“对不起，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。”
听不清客户的问题时：
很抱歉，刚才没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？
回访电话时：
您好，抱歉打扰您，我们是吕梁市校讯通客服人员，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题……。
篇五:《客服服务用语规范》
客服服务用语规范
注：红色部分是必须遵照的话术
黑色部分是建议遵照的 蓝色部分是一定不能说
官网：/
官网：/
官网：/
官网：/
官网：/
篇六:《在线客服用语》
在线客服常用语言迎语
欢迎语：
您好，工号XXX
很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？
您好，欢迎光临
我们竭诚为您服务！
您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。请您耐心等待，好吗？
马上帮您查询看看，请稍等一下
这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢
安抚语：
我非常理解您的心情；
我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受；
请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？
没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
看的出来您很着急、
感觉到您有些担心
我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？
非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？
很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？
非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。
真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的相关部门处理，请您相信我们。
赞美语：
您都是我们的老客户了；
您都是长期支持我们的老客户了；
~
您人真好，很高兴能为您服务呢
~
非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！
真的麻烦您了；
非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的；
您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任
感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！
感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好；
结束语：
您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗？
请问还有什么可以帮您？对我的服务做出评价，谢谢！
请问还有什么可以帮您？为了更好地为您服务，谢谢！
请问还有其他什么可以帮您的吗？祝愿您及家人身体健康，合家欢乐！
~
再见！ ^_^
篇七:《客服服务礼貌用语》
客服服务礼貌用语（电话篇） 礼貌用语的作用
尊重（亲切、为我着想）
便于接下来的沟通
树立公司良好形
客户服务的十准
“我很高兴„” “不用客气” “感谢您的耐心等待” “我理解您的感受” “给您添不少麻烦” “让我来帮助您” “我会尽全力” “对不起” “我马上就为您„” “我们会尽快给你回复”
客户服务的十不准
“我不知道” “不行” “你找XXX吧” “那不是我的工作” “就算你是对的„” “那不是我的错” “那你和经理讲吧” “你马上就要吗？” “你为何不问清楚” “我现在很忙”
电话服务注意事项
1) 接听电话的礼仪，就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪
2) 重要的第一声，用标准的开场白，给予客户你专业的表现
3) 要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的客户，对方看不到的微笑，但能感觉到你的快乐和和煦的心情
4) 认真清楚的记录
5) 复诵来电要点
避免听错导致的双方误解
6) 语速均匀，没有乡音或杂音，说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、
抑扬顿挫、清晰，每分钟平均说120字
7) 多使用积极的语言
8) 挂电话前的礼貌，使用标准结束语
9) 电话服务注意事项
10) 电话打错了，要主动道歉
11) 通话完毕，对方挂机后，客服方可挂机
12) 上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态
13) 说明原因并得到客户允许后才可以离开电话
14) 要考虑通话时间，避免长时间不必要的对话
15) 确认对方信息，避免打错电话
16) 准备好所需资料、应对话术
17) 讲话内容要有次序、简洁、明了
18) 无论客户态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情
电话服务礼貌用语应用
1. 应在铃响二声内接听电话：
“您好，请问有什么可以帮助您？”
2. 遇到无声电话
无回答在重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话，我稍后再打过来，再见！”
3. 遇到电话杂音较大，听不清楚时
“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”
（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）
“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话，我稍后再打过来，再见！”
4. 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说 “对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
5. 对于客户意思比较不明确的，请把自己理解的意思对客户说一遍，并说 “请问您是这个意思吗？”
6. 如客户说话声音太小时